Pla de qualitat i de millora del servei d'atenció al client

Qualitat: expressa la mesura en què un client veu satisfets els seus desitjos, expectatives i
necessitats en consumir un producte o usar un servei.

Qualitat Percebuda

Qualitat certificada

com percep el client la qualitat pel que fa
a la informació rebuda, el tracte, la facilitat d’accés, etc.

importància actual de la qualitat, determinats organismes certificadors (estàndards).

garantir que els serveis s’ajusten a uns nivells de qualitat considerats adequats

Dos objectius fundamentals

Guanyar més

Perdre menys

Gestió de qualitat total

és un procés d’activitats que engloba tot allò que és susceptible d’influir
en la satisfacció del client.

Tractament de les anomalies peoduides en la prestacio del servei

Mesures preventives

Resolució inadequada

Falta de coordinació

Manca de flexibilitat

Incompliment de compromisos

Resposta a la defensiva

Accions correctores

Identificar

Investigar

Implantar

Comprovar

Sistemes de gestió de la qualitat

(SGC) és un conjunt de polítiques, procediments i eines que fan possible gestionar la qualitat d’una manera eficaç i eficient per tal d’aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.

Norma ISO9100

Orientació al client

Lideratge

Participació del personal

Enfocament basat en processos

Enfocament de sistema per a la gestió

Millor contínua

Enfocament basat en fets per a la presa de decisions

Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor

Procés de gestió

  1. Planificació del servei
  1. Desenvolupament i control del pla establert
  1. Avaluació dels resultats del pla
  1. Propostes de millora

Manual de procediments

Document que recull el conjunt d’activitats que desenvolupa una
empresa i la manera d’executar-les.

Carta de serveis

Descriu el tipus de serveis que ofereix una determinada Administració i suposa un acord entre l’Administració i el ciutadà, amb l’objectiu de satisfer una necessitat d’un ciutadà, entès com a client.

Indicadors

Per a les consultes

Per a les instruccions d’ús

Per a la gestió de queixes i reclamacions

Per a la instal·lació

Per al manteniment

Per a les reparacions

Proposta de millora

L’empresa haurà d’elaborar de manera periòdica un pla de millora,
amb objectius, dates, pressupost i assignació de responsabilitats.

Llei 34/2002, d’11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic(LSSICE).

Exemples de valors que poden aportar els productes o serveis

Valors aportats pels serveis aparellats al producte.

Valors aportats per la imatge.

Valors aportats per la relació entre les persones.

L'avaluació de la satisfacció al client

Fiabilitat.

Capacitat de resposta.

Seguretat.

Empatia.

Elements tangibles.

Eines d'investigació comercial

Questionaris de satisfacció

Bústies de suggeriments

Registre de reclamacions

etc

Enquesta SERVQUAL

Fidelització dels clients

Relació continuada d’un client amb una empresa.

En funció del seu grau de satisfacció podem distingir els
següents tipus de clients:

Complagut

Satisfet

Insatisfet

Influent

L’empresa ha d’establir un pla de fidelització per segmentar i prioritzar la cartera de clients amb la finalitat
de definir estratègies que li permetin retenir els millors.

Ha d’estudiar les causes d’abandonament i fidelitat dels clients per definir un pla de millora i aconseguir
així que el client incrementi la repetició de compra.

No-fidelitat

Pseudofidalitat

Fidelitat latent.

Fidelitat sostenible.

Quant a la rendibilitat del client:

Molt rendible

Poc rendible

Gens rendible

Programa Iberia Plus

Premia la fidelitat dels seus clients amb vols gratuïts o descomptes en altres serveis d’Iberia.

Freqüència

Adaptació

Diferenciació

Satisfacció

Compromís

8 etapes

Identificació

Informació i atracció

Venda

Servei

Satisfacció

Fidelització.

Desenvolupament.

Creació de comunitats d’usuaris.

El servei postvenda com a estratègia de fidelització

Gestió de queixes i reclamacions.

Instal·lació.

Assessorament per a l’ús del producte.

Formació per a l’ús.

Manteniment.

Reparacions.

Reparacions en garantia

Reparacions postgarantia