Pla de qualitat i de millora del servei d'atenció al client
Qualitat: expressa la mesura en què un client veu satisfets els seus desitjos, expectatives i
necessitats en consumir un producte o usar un servei.
Qualitat Percebuda
Qualitat certificada
com percep el client la qualitat pel que fa
a la informació rebuda, el tracte, la facilitat d’accés, etc.
importància actual de la qualitat, determinats organismes certificadors (estàndards).
garantir que els serveis s’ajusten a uns nivells de qualitat considerats adequats
Dos objectius fundamentals
Guanyar més
Perdre menys
Gestió de qualitat total
és un procés d’activitats que engloba tot allò que és susceptible d’influir
en la satisfacció del client.
Tractament de les anomalies peoduides en la prestacio del servei
Mesures preventives
Resolució inadequada
Falta de coordinació
Manca de flexibilitat
Incompliment de compromisos
Resposta a la defensiva
Accions correctores
Identificar
Investigar
Implantar
Comprovar
Sistemes de gestió de la qualitat
(SGC) és un conjunt de polítiques, procediments i eines que fan possible gestionar la qualitat d’una manera eficaç i eficient per tal d’aconseguir els objectius fixats en matèria de qualitat.
Norma ISO9100
Orientació al client
Lideratge
Participació del personal
Enfocament basat en processos
Enfocament de sistema per a la gestió
Millor contínua
Enfocament basat en fets per a la presa de decisions
Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor
Procés de gestió
- Planificació del servei
- Desenvolupament i control del pla establert
- Avaluació dels resultats del pla
- Propostes de millora
Manual de procediments
Document que recull el conjunt d’activitats que desenvolupa una
empresa i la manera d’executar-les.
Carta de serveis
Descriu el tipus de serveis que ofereix una determinada Administració i suposa un acord entre l’Administració i el ciutadà, amb l’objectiu de satisfer una necessitat d’un ciutadà, entès com a client.
Indicadors
Per a les consultes
Per a les instruccions d’ús
Per a la gestió de queixes i reclamacions
Per a la instal·lació
Per al manteniment
Per a les reparacions
Proposta de millora
L’empresa haurà d’elaborar de manera periòdica un pla de millora,
amb objectius, dates, pressupost i assignació de responsabilitats.
Llei 34/2002, d’11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic(LSSICE).
Exemples de valors que poden aportar els productes o serveis
Valors aportats pels serveis aparellats al producte.
Valors aportats per la imatge.
Valors aportats per la relació entre les persones.
L'avaluació de la satisfacció al client
Fiabilitat.
Capacitat de resposta.
Seguretat.
Empatia.
Elements tangibles.
Eines d'investigació comercial
Questionaris de satisfacció
Bústies de suggeriments
Registre de reclamacions
etc
Enquesta SERVQUAL
Fidelització dels clients
Relació continuada d’un client amb una empresa.
En funció del seu grau de satisfacció podem distingir els
següents tipus de clients:
Complagut
Satisfet
Insatisfet
Influent
L’empresa ha d’establir un pla de fidelització per segmentar i prioritzar la cartera de clients amb la finalitat
de definir estratègies que li permetin retenir els millors.
Ha d’estudiar les causes d’abandonament i fidelitat dels clients per definir un pla de millora i aconseguir
així que el client incrementi la repetició de compra.
No-fidelitat
Pseudofidalitat
Fidelitat latent.
Fidelitat sostenible.
Quant a la rendibilitat del client:
Molt rendible
Poc rendible
Gens rendible
Programa Iberia Plus
Premia la fidelitat dels seus clients amb vols gratuïts o descomptes en altres serveis d’Iberia.
Freqüència
Adaptació
Diferenciació
Satisfacció
Compromís
8 etapes
Identificació
Informació i atracció
Venda
Servei
Satisfacció
Fidelització.
Desenvolupament.
Creació de comunitats d’usuaris.
El servei postvenda com a estratègia de fidelització
Gestió de queixes i reclamacions.
Instal·lació.
Assessorament per a l’ús del producte.
Formació per a l’ús.
Manteniment.
Reparacions.
Reparacions en garantia
Reparacions postgarantia