Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Pla de qualitat i millora d'atenció al client, consumidor i usuari -…
Pla de qualitat i millora d'atenció
al client, consumidor i usuari
LA QUALITAT DEL SERVEI
D'ATENCIÓ AL CLIENT
Oferir un tracte excel·lent
Com més bo és el tracte, més econòmic surt el producte i més probable que torni a comprar
Qualitat relacionada amb
el tracte que dóna a clients
TRACTAMENT DE LES ANOMALIES PRODUÏDES EN LA PRESTACIÓ DEL SERVEI
Errors més habituals
Manca de
flexibilitat
Incompliment de
compromisos
Falta de coordinació
Resposta a
la defensiva
Resolució inadequada
Accions correctes
per a resoldre la situació
Investigar
Implantar
Identificar
Comprovar
GESTIÓ DE QUALITAT
EN EL SERVEI D'ATENCIÓ AL CLIENT
procés de
gestió
Desenvolupament i control
Avaluació dels resultats
Planificació del
servei
Propostes de millora
Carta de serveis
Accions per a resoldre
queixes i reclamacions
Control de recursos
i registre de costos
Registre de queixes
i reclamacions
Pla i registre d'accions
de manteniment
Control d'errors i de mesures
correctores necessàries
ELS SISTEMES DE GESTIÓ
DE QUALITAT
Conjunt de polítiques, procediments i eines que fan
possible gestionar la qualitat d’una manera eficaç i eficient
8 principis de gestió de qualitat de
la norma ISO 9001
enfocament basat
en processos
millora
contínua
lideratge
enfocament de
sistema per a
la gestió
relacions mútuament
beneficioses amb el
proveïdor
participació
del
personal
orientació de
client
enfocament basat
en fets per a la
presa de decisions
L'EFICÀCIA DEL SERVEI I LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT
Valor de producte o servei =
diferència entre el que es rep i el que es
lliura.
Es després
que
beneficis de clients
serveis connexos
imatge
aspecte físic
relacions entre
persones
costos
psicològics
de temps
monetàris
d'esforços
valor superior client es crea
incrementant beneficis
L'AVALUACIÓ DE LA SATISFACCIÓ DEL CLIENT
seguretat
empatia
capacitat de resposta
elements tangibles
fiabilitat
FIDELITZACIÓ
DELS CLIENTS
satisfet
insatisfet
complegut
influent