Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PLA DE MILLORA I QUALITAT D'ATENCIÓ AL CLIENT. - Coggle Diagram
PLA DE MILLORA I QUALITAT D'ATENCIÓ AL CLIENT.
1) Diferents termes de qualitat
Qualitat certificada
Guanyar més
Qualitat percebuda
Perdre menys
2) Qualitat de servei del client:
Un tracte excelent amb el client i satissfer les seves necessitats.
Que el client ha de saber que no només paga el producte o servei, sinó també el tracte.
3) Tractament de les anomalies produides de prestació del servei
Incompliment bde compromís
Manca de flexibilitat
Falta de coordinació
Resposta a la defensiva
Resolució inadequada
3.1 Acciones correctores
Investigar
Implantar
Identificar
Comprovar
**4) Sistema de gestió de qualitat. C ertificacions de qualitat : basa en 8 principis
Enfocament en processos
Enfocament de gestió
Participació personal
Millora continua
Lideratge
Enfocament per decisions
Orientació al client
Relacions amb el proveidor
5) Gestió qualitat servei atenció al cleint
Desenvolupament i control
Avaluació del pla
Planificació del servei
Proposta de millora
6) Carta de serveis
Introduccions d'ús
Gestió queixes i reclamació
Consultes
Instal-lació
Manteniment
Reparacions
7) Avaluació satisfacció del cleint
Seguretat
Empatia
Capacitat de resposta
Elements tangibles
Fiabilitat