Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Accessment to migration - Coggle Diagram
Accessment to migration
Customer come for transactions
Check the Data
What system will be used?
(T24, DForm, CRM?)
What source should be used? (ID card, seal documents) :question:
Ask customer some question
for more customer insign
What is the question? :question:
Decide to migrate or not
No, serve customers
Refer to RM
Yes, migration
Ask question if the customer want to use other channel?
How to ask customer? :question:
Responds from customer
What expected responds we might get from customer? :question:
Responds from MB
Pain
Gain
Value
If the customer hesitate
1 more item...
If the customer insist to use branch channel
Bối cảnh 1: Khách hàng lớn tuổi sử dụng dịch vụ tại quầy
Kiểm tra trên DFORM xem khách hàng đã sử dụng những sản phẩm gì?
Trong quá trình xử lý thông tin: hỏi khách hàng những câu hỏi như sau:
” Cô chú đến đây bằng cách nào? Có tắc đường không?”
”Nhà cô chú có ở xa đây không?”
”Cô chú ngồi đợi có lâu không ạ?” :
Cô chú có sử dụng điện thoại thông minh không ạ?
Không dùng: Không có khả năng dịch chuyển
Tư vấn viên sẽ nói “ dạ vâng, cháu gửi bác tờ rơi bác có thể vui lòng giới thiệu cho con cháu bác được không ạ? Sản phẩm này rất hữu ích đấy ạ. Nếu giới thiệu thành công bác sẽ được MB tặng 50.000 đấy ạ”
Có dùng: Có cơ hội dịch chuyển
Giới thiệu về 1 số tính năng đơn giản nhưng hữu ích cho người già như là nộp tiền điện, nộp thẻ điện thoại.
Khách hàng do dự:
Sử dụng các thông tin thu thập được ở trên để phân tích Pain - Gain của khách hàng về lợi ích và nôi đau của khách hàng:
Nếu cô chú dùng APP thì không mất công ngồi đợi đâu ạ
Nếu cô chú dùng APP thì không phải đi xa đâu ạ
Ngồi ở nhà cũng có thể thanh toán được ạ
Sử dụng dễ lắm cháu có thể hướng dẫn cô chú rất nhanh ạ
Khách hàng đồng ý: Hướng dẫn sử dụng ngay
Khách hàng từ chôi: dùng chuyển dịch khách hàng
Tư vấn viên sẽ nói “ dạ vâng, cháu gửi bác tờ rơi bác có thể vui lòng giới thiệu cho con cháu bác được không ạ? Sản phẩm này rất hữu ích đấy ạ. Nếu giới thiệu thành công bác sẽ được MB tặng 50.000 đấy ạ”
Nếu khách hàng bảo đang bận, để sau:
“Trong lúc đợi thực hiện giao dịch thì bạn chuyên viên tư vấn sẽ cài đặt cho bác, sẽ chỉ mất 1/2 phút thôi nhanh lắm ạ”
Hoặc giao dịch viên có thể hỗ trợ cài đặt và login cho khách hàng (ở đâu ban dự án cần tính xem thông thường mất bao nhiêu lâu).
Khách hàng vẫn từ chối: Tư vấn viên sẽ nói “ dạ vâng, cháu gửi bác tờ rơi bác có thể vui lòng giới thiệu cho con cháu bác được không ạ? Sản phẩm này rất hữu ích đấy ạ. Nếu giới thiệu thành công bác sẽ được MB tặng 50.000 đấy ạ”
Khách hàng từ chối: Tạm thời phục vụ khách hàng
Tư vấn viên sẽ nói “ dạ vâng, cháu gửi bác tờ rơi bác có thể vui lòng giới thiệu cho con cháu bác được không ạ? Sản phẩm này rất hữu ích đấy ạ. Nếu giới thiệu thành công bác sẽ được MB tặng 50.000 đấy ạ”
BC
1
2
3
4