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CAP. 15 ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS Y RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
ante las
FALLAS DE SERVICIO
existen
lineas de acción del cliente
Quejarse a través de un tercero.
No hacer nada.
Quejarse con el servicio de atención a clientes de la empresa.
Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de la actual.
TARP ( Instituto de Programas de Investigación de Asistencia Técnica)
¿Qué estudia?
Cómo se manejan las quejas de los clientes en los países.
¿Qué concluyó?
Solo del 25 al 30% de los clientes americanos se quejaban.
Casi todas las quejas se dan en el lugar donde se ha comprado el producto.
Los jóvenes y gente con un mayor poder adquisitivo tienden a quejarse más.
Resolución de problema= lealtad del cliente.
¿Por qué los clientes no se quejan?
Nadie iba a resolverlo.
No sabían dónde ni cómo.
No pensaban que valiera la pena.
COMPORTAMIENTO DE QUEJA
Surgen los
costos por reclamar
Costos monetarios
Costos psicológicos
pueden
Desincentivar a que un cliente insatisfecho reclame.
LAS QUEJAS
se pueden usar para...
Controlar la productividad y calidad y ver qué mejoras son necesarias para perfeccionar servicio.
se facilitan por medio de...
Call centers, computadoras y cámaras de video para plasmarlas.
bajo
Tres reglas básicas...
Inteligencia
Trato personal
Velocidad
RESOLUCIÓN EFECTIVA DE PROBLEMAS
NOTAS DE ACCIÓN
Admitir fallas sin ponerse a la defensiva.
Mostrar una comprensión del problema.
Actuar rápidamente.
Reconocer los sentimientos del cliente.
Dar al cliente el beneficio de la duda.
Resolver el problema con pasos claros.
Informar a los clientes del progreso.
Considerar la compensación
Perseverancia para recuperar la confianza.
No discutir con los clientes.
GARANTÍAS DEL SERVICIO
son
Herramientas poderosas
porque...
Requieren el desarrollo de un sistema de retroalimentación.
Ayudan a las empresas a identificar y superar sus fallas.
Definen unos determinados niveles de calidad.
Se consideran una fuerza de marketing.
Obligan a las empresas a centrarse en lo que sus clientes quieren.