Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Polítiques de qualitat i prevenció de riscos en teleassistència. - Coggle…
Polítiques de qualitat i prevenció de riscos en teleassistència.
Qualitat en un servei de teleasistencia
Conjunt de característiques necesáries que ha d'incorporar aquesta prestació per complir amb unes expectatives determinades.
Podem considerar la qualitat a partir de:
Execució de agendes i el seu seguiment.
Funcionament dispositius i solució d'averies .
Atenció de trucades rebudes .
Actuacions d'emergéncia.
Satisfacció de l'usuari i familia.
Compliment dels terminis exigits.
La valoració de aquests elements té un important component subjectiu, segons:
La seva situació.
La persona.
El seu estat d'anim.
Les seves experiencies .
Seran necessaris:
Mecanismes que permetin establir de manera objectiva uns estàndards de qualitat exigibles.
Un mètode objectiu, per poder avaluar la qualitat.
Sistema de gestió de la qualitat:
Conjunt de pautes o normes d'actuació d'una entitat, que articulen el seu funcionament i organització, amb l'objeciu de garantir la satisfacció de les necessitats i les ecpectatives de les persones que atén.
Objectius:
Establir processos de millora continua dins del servei.
Desenvolupar una metodologia que millori l'eficiencia i la competivitat.
Augmentar el grau de satisfacció amb el servei.
Crear mecanismes de detecció de incidencies o deficiéncies i d'activació de mecanismes correctors.
Enfortir els processos d'atenció i gestió.
Implicació de tota l'organització mitjançant l'establiment de la cultura de la qualitat:
La direcció i l'equip de gestió són els màxims impulsors.
Totes les persones estan implicades en el seu desenvolupament.
Ha d'estar documentat:
Manual de procediments.
Registre de qualitat.
Manual de qualitat:
etc...
Les normes
Document que marca l'estandarització dels procediments que s'han de seguir en la prestació del servei.
Les normes ISO 9000
Conté els requisits i el nivell de qualitat que ha de complir el servei de teleasisténcia.
En la teleasisténcia domiciliaria
En la teleasisténcia móbil
Conjunt de normes que aporten regles básiques per desenvolupar un sistema de qualitat.
Permet a l'entitat prestadora:
Permet a l'entitat prestadora demostrar la seva capacitat a l'hora de satisfer els requisits marcats pel servei.
Acreditar aquesta capacitat davant qualsevol part interesada.
Conté totes les espicificacions relatives a:
Centres d'atenció.
Recursos humans.
Protocols.
Recursos materials.
L'obtenció de certifiació:
Consisteix en la verificació que l'operativa de l'empresa o organització compleix amb les normes i les especificacions técniques que son aplicables.
El procés és:
Una entitat certificadora valorará si el servei s'està prestant d'acord a la norma.
Si es així, l'entitat certiicadora emet un document públic: el certificat de qualitat.
Aspectes que ha de contenir:
Entitat o organisme que emet el certificat.
Tipus de servei o producte per el qual s'aplica.
Informació sobre l'organització que ostenta el certificat.
Norma de referéncia que s'ha utilitzat per a l'avaluació.
Període de validesa del certificat.
Les auditories:
Es un exámen metódic per comprobar si les activitats i els resultats de la gestió de la qualitat de l'empresa compleix els requisits establerts i són adequats per aconseguir els objectius previstos
Mecanismes de seguiment de la qualitat
És un òrgan format per un variat grup de professionals que té com a missió fer un seguiment de tot el sistema en qualitat en l'ambit de l'empresa o l'organització.
Objectius:
Assegurar la percepció satisfactoria per part dels usuaris, familiars i altres persones.
Garantir la correcció i detecció inmediates de les posibles incidencies o diferéncies en la prestació del servei.
Vetllar del compliment dels estándards previstos.
Comptar amb un sistema de recepció i analisi de queixes, reclamacions i suggeriments.
Queixes
Disconformitats i insatisacció d'una persona usuària, que la manifesta a través del propi canal del servei
Reclamacións
Disconformitat i insatisfacció presentada formalment en organismes pertinents.
Proposta de possibles solucions al problema sorgit normalment a causa de certes insatisfaccions.
Suggeriment
Proposta de possibles solucions al problema sorgit normalment a causa de certes insatisfaccions.
Indiccadors
Element de messura que serveix per quantificar una determinada activitat.
No conformitat
Incompliment d'alguns requisits que estableix la norma per la qual regeix el nostre sistema de gestió de la qualitat.