Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Тренинг "Эффективная коммуникация" (для администраторов…
Тренинг "Эффективная коммуникация"
(для администраторов Здоровый ребенок)
Win-Win стратегия.
Клиентоориентированность
Мы общаемся каждый день, но мало задумываемся о том, что происходит во время простого общения…
Коммуникация - это наука общения
При качественной коммуникации выигрывают все: компания - клиенты - администратор
Компания, которая решает проблемы клиентов повышает лояльность клиентов в два раза
Ключевой конкурентное преимущество на сегодняшний день - это умение строить доверительные отношения
Приемы коммуникации нужны для того, чтобы делать вклады в эмоциональный банковский счет клиента и, тем самым, повышать его лояльность
Подводный камни в коммуникации (иррациональная сфера)
Иррациональное общение - это обмен чувствами, отношением и эмоциями
Иррациональная сфере воспринимается через невербальное поведение
Когда мы складываем свое впечатление о человеке, мы выносим мнение, наблюдая за невербаликой (55%: внешний вид, поза, жесты и мимика), паравербаликой (38%: голос и интонация) и вербальную информацию (7%: смысл слов)
Важно следить за своей невербаликой и интонацией. И оценивать по поведению что на самом деле думает ваш клиент
Простые решения для укрепления доверия - это открытая жестикуляция, улыбка, прямой визуальный контакт и интонация, наполненная искренним желанием помочь клиенту в решении его вопроса
Технология коммуникации
2. Выявление потребностей
Углубляющие\проясняющие (в связи с чем)
Уточняющие (то есть...)
Ситуационные вопросы (что, где, как, когда)
Направляющие (что если мы предложим)
Экспертные (вы подумали о...)
1. Приветствие и установление контакта
Доброжелательность (улыбка, которая в глазах)
Малый разговор (погода, пробки)
Общие ценности (я тоже, понимаю, и у меня)
Вы-подход ("для того, чтобы вам...")
Деловой комплимент (прямой, мне нравится, восхищение, если бы, уникальности)
3. Презентация предложения
ФАКТЫ + ЭМОЦИИ (С,А,Л,О)
Статистика (цифры, доказательства)
Авторитеты
Личный опыт (отзывы, примеры)
Общественное мнение
Язык пользы
Потребность (то есть... верно?)
Характеристики (смотрите, ...)
Выгода (то есть вы получаете...)
Проверка понимания (что скажете? как вам?)
4. Отработка возражений
Уточняющие вопросы
Демонстрация принятия позиции клиента (понимаю, услышала вас, могу представить...)
Приемы (рамки)
Частичное согласие
Поменяться ролями
Три причины
Управление конфликтами
Пирамида реакций: нивелирует эмоцию за 3 секунды
Управление мыслями (практический оптимизм)
Управление телом (метод противоход - расслабиться или принять уверенную позицию)
Управление инстинктивной реакцией (выдохнуть; подождать 3-5 секунд)
Управление телом (метод противоход - расслабиться и выдохнуть)
Эмоции - это наша ответственность
Приемы для гашения конфликта на 10 градусов из 10
Я-сообщение (я вижу, я чувствую, я предлагаю)
Привлечение третьей стороны (позвать старшего)