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Capítulo 5. La Gestión de la Calidad Total - Coggle Diagram
Capítulo 5. La Gestión de la Calidad Total
Características de la GCT
Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues normalmente supone introducir
cambios drásticos en la propia idiosincrasia de la organización.
Los retos a que se enfrenta son de tres tipos:
Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo (Glover, 1993).
La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización.
Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles.
El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear adecuadamente los siete aspectos clave de la vida organizativa
• Misión. La misión define la razón de ser de la organización en un cierto negocio. Cuando la misión es claramente definida y ampliamente comunicada para que sea compartida, el compromiso de los empleados es más alto.
• Objetivos. Los objetivos son resultados medibles que la organización desea alcanzar en cierto periodo de tiempo. Cuando los objetivos son claros, los empleados saben lo que necesitan lograr, así como cuándo lo han logrado.
• Estrategia. La estrategia establece cómo van a ser alcanzados la misión y los objetivos.
• Estructura. La estructura es la relación entre las personas y los roles y responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos asumen para el logro de los objetivos.
Cultura. La cultura se define como las normas, las creencias y los valores que guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan juntas.
Personas. La gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro de una estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y satisfactorio su trabajo.
Procesos. La organización de las tareas y tecnologías en procesos permite afrontar el trabajo organizativo con una visión horizontal.
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Principios y prácticas para la GCT
Orientación al cliente
Este principio postula la consideración de los clientes como el eje de la actividad empresarial, que debe estar enfocada a su satisfacción, por ser quienes finalmente enjuician la calidad del servicio que la empresa les presta.
La empresa debe ahora cambiar hacia un enfoque orientado al cliente.
Este cambio conlleva sustituir la organización cuyo objetivo es que todas las actividades estén en función de:
o servir
por una organización enfocada a satisfacer a un cliente que no busca sólo un producto de calidad, sino que además exige buen precio, información y asesoramiento pre y post compra, servicio a tiempo, garantía de calidad, etc.
fabricar
Una definición completa del principio de orientación al cliente comprende dos dimensiones:
• Cuidado del cliente.
Este principio propugna adelantarse a las especificaciones actualmente exigidas, en pos de la calidad latente o sorpresiva.
Un riesgo del principio de cuidado del pro- ducto es generar actitudes conformistas con el puro cumplimiento de las especificaciones, obstaculizando el progreso más allá de ellas en pos de anticipar las expectativas futuras del cliente.
• Cuidado del producto.
Implica ante todo lograr la conformidad con las especificaciones que traducen sus necesidades, manteniendo dicha conformidad en el tiempo (minimizando la variabilidad).
Liderazgo y compromiso de la dirección
La responsabilidad de la dirección en los problemas de calidad
El enfoque GCT extiende la responsabilidad sobre la calidad a todos los niveles jerárquicos, aunque la mayor cuota de responsabilidad es de la dirección.
Si en una empresa se emplean sistemas de calidad orientados al producto, prevalecerá la opinión de los ingenieros; ellos serán los que marcarán ciertos niveles de especificaciones y los que se esforzarán por conseguirlos.
Si en una empresa domina un enfoque de calidad orientada al mercado, será la alta dirección quién mandará en calidad, adoptando nuevas funciones de liderazgo y de movilización del conjunto de la organización hacia la calidad.
Las habilidades de un líder
Los roles de un líder efectivo durante un proceso de cambio organizativo y cultural hacia la GCT se extienden a:
marcar sendas,
(Schneider y Goldwasser, 1998).
identificar y allanar resistencias al cambio
asumir responsabilidades,
asegurar el compromiso,
proveer un apoyo visible,
controlar el progreso,
construir equipos,
transferir conocimientos
habilidades donde se necesiten aportar comunicación amplia en todas las direcciones
Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias
Las personas en primer lugar
Prácticas para enfocar la organización a las personas
Compromiso y satisfacción del personal
Selección del personal
Participación
Dar poder a las personas: autonomía y libertad de acción
Formación en calidad
Visión global, sistémica y horizontal de la organización
El enfoque global de la organización
Gestión por procesos y enfoque de sistemas
Incorpora prácticas orientadas a:
Identificar los procesos críticos, comunicarlos y evaluar su impacto en el negocio.
Identificar las secuencias de tareas que forman un proceso, los proveedores y clientes relaciona- dos en él.
Establecer una gestión sistemática de cada proceso, designando un propietario (coordinador) y midiendo sus resultados continuamente.
Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente interno en el proceso.
Revisión de los procesos y establecimiento de objetivos para su mejora, anticipando el cambio de las necesidades de los clientes internos, utilizando información de clientes, proveedores, empleados, competidores (benchmarking) y otras partes interesadas.
Estimular la innovación de procesos, descubriendo y aplicando nuevas tecnologías y/o rutinas organizativas, así como fomentando el aprendizaje.
Implantar los cambios en los procesos y evaluar sus resultados.
Cooperación interna y trabajo en equipo
Organización horizontal