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Capítulo 3. Conceptos de calidad - Coggle Diagram

- - - - Se define como «resultado de un proceso». Sustituyendo en la primera definición el vocablo proceso por su significado en la norma, el producto se definirá, pues, como «resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas».
        
        Este concepto es válido tanto para los productos tangibles (bienes) como para los intangibles (servicios).
    - - Se define como el «conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
        
        Es necesario hacer notar que en esta conceptualización sobresale la ausencia de los «recursos» (desde activos físicos a capital humano, pasando por capital financiero, capital organizativo, capital tecnológico), sin los cuales es imposible la transformación de entradas en resultados.
        
        Por tanto, puede darse un concepto más completo de proceso como el conjunto de recursos y actividades interrelacionados que posibilitan la transformación de elementos de entrada en resultados.
- - - - ➢ La calidad funcional.
        
        La calidad funcional o dimensión funcional de los procesos se ocupa de «cómo» se traslada el servicio al cliente.
      - ➢ La calidad técnica.
        
        La calidad técnica o dimensión técnica del resultado se refiere a «qué» servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa y de ser evaluada por el cliente.
        
        Ambos componentes son indisociables, siendo un punto de enlace las interacciones comprador- vendedor, dado que pueden transformar las percepciones del consumidor, la imagen corporativa, e, incluso, una interrelación buena front-line puede compensar deficiencias técnicas del producto (Johns,
        1993:10).
      - ➢ La imagen corporativa.
        
        La calidad técnica y la calidad funcional unidas configuran la imagen de calidad que se intenta comunicar a los clientes potenciales