Las características diferenciales de las organizaciones de servicios, como la intangibilidad, la heterogeneidad del producto (los servicios no pueden ser estandarizados por la inconsistencia o la variabilidad del rendimiento humano, siendo pues la calidad altamente dependiente del prestador del servicio), su carácter perecedero (que impide su almacenamiento para un consumo posterior) y la coincidencia en el tiempo de la producción y el consumo (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1985: 34),
Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1985: 34, hicieron que recibieran menor atención. Sólo cuando los factores antes señalados evidencian la importancia de los servicios, el interés por su calidad empieza a florecer.