Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ, ผู้จัดทำ นางสาวภัทรพร เกิดศิริ เลขที่27 รหัส…
การบริหารสุขภาพเชิงธุรกิจ
ผลิตภัณฑ์
ความหมาย
สินค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มองเห็น และจับต้องได้หรืออาจเป็นบิรการที่จับต้องไม่ได้แต่รับรู้ได้ และสามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค
ประเภทของผลิตภัณฑ์
ผลิตภัณฑ์เพื่ออุปโภค บริโภค
ผลิตภัณฑ์ที่ที่เป็นบริการ
กิจการโรงแรม
กิจกาจโรงพยาบาล
กิจการธนาคาร
ผลิตภัณฑ์ทางอุตสาหกรรม
ธุรกิจด้านสุขภาพ
ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพโดยบุคลากรทางการแพทย์ในโรงพยาบาลและจากหน่อยบริการสุขภาพอื่น ๆ
ลูกค้าในบริการสุขภาพ
ผู้บริโภค (Consumer)
ลูกค้า (Customer)
ผู้ป่วย (Patients)
สินค้าสาธารณะ
สินค้าที่สมาชิกในสังคมนั้น ๆ เป็นเจ้าของร่วมกัน
คุณลักษณะของบริการสุขภาพ
ความไม่สามรถแยกการให้และการรับบริการได้
ความแปรปวนของการให้บริการ
ความไม่มีตัวตนที่สัมผัสได้
ความไม่สามารถรอได้
การบริการ
Service is a result of a process or an activity
งานบริการ/การบริการ คือ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการหรือกิจกรรม
องค์กรบริการ
ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นหลักใหญ่
รายได้ส่วยใหญ่มาจากค่าบริการ/ค่าธรรมเนียม
ต้องมีลูกค้ามาสัมผัสโดยตรงกับกิจกรรม/งานบริการ
คุณภาพกับการบริการ
คุณภาพตามความคิดแบบดั้งเดิม classic ผลิตสินค้าให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ โดยสินค้าต้องมีคุณภาพ
คุณภาพตามความคิดแบบใหม่ modern ผลิตสินค้าให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ Satisfaction สินค้าจะขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของลูกค้า
หน่วยวัดคุณภาพของการบริการ (ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า)
ระดับความพึงพอใขของลูกค้า เท่ากับบริการที่ได้รับไป/ความต้องการและความคาดหวัง
สามระดับแห่งความพึงพอใจของลูกค้า
ประทับใจ(impression)เมื่อ บริการได้ถึง ความคาดหวัง
ตื้นตันใจ/ปิติ(satisfaction)เมื่อ บริการได้เกิน ความคาดหวัง
พึงพอใจ(delighted)เมื่อ บริการได้เท่ากับความต้องการ
ปฏิกิริยาของลูกค้ากับระดับความพึงพอใจในบริการ
ไม่พึงพอใจ ประมาณร้อยละ 5 จะร้องเรียน
พึงพอใจ เขาจะกลับมาใช้บริการอีก
ประทับใจ เขาจะช่วยบอกต่อ
ตื้นตันใจ เขาจะเป็นพวกและช่วยปกป้อง
ประเภทของลูกค้า
ลูกค้าภายนอก external customer
คือบุคคลที่มาใช้บริการ จากองค์กรบริการตามเงื่อนไขภารกิจที่กำหนดไว้
ลูกค้าภายใน internal customer
คือบุคคลในองค์กรเดียวกับที่มารับหรือใช้บริการจากหน่วยงานภายในองค์กร
ทฤษฎี 3 I ความพร่องในบริการ
ignorance ความละเลย
intention ความจงใจ
innocence ความไม่รู้
หลัก STAFF กับ KASH
good attitude ทัศนคติที่ดีกับงาน
skillful มีทักษาในการปฏิบัติงานบริการ
knowledgeabla มีความรู้ความเข้าใจที่ดีในงาน
good habit มีพฤติกรรมที่ดี
รูปแบบการบริการทางสุขภาพ
งานบริการสุขภาพต้องพัฒนาระบบบริการโดยใช้เทคโนโลยีสูง (High Technology)
งานบริการพยาบาลที่ได้ต้องมีคุณภาพ ได้ผลผลิตสูง (Standard & high productivites)
บริการจัดการโยใช้แนวคิดเชิงธุรกิจและเศรษฐศาสตร์ร่วมกัน (Low cost & High Profit)
มุ่งเป้าหมายที่ผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ (Customer Focus)
การสร้างคุณภาพในการบริการคือการสร้างความพึงพอใจลูกค้าและหาทางเพิ่มพูนความพึงพอใจให้สู่ระดับประทับใจตื้นตัน
ผู้จัดทำ นางสาวภัทรพร เกิดศิริ เลขที่27 รหัส 63207303031