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課級職責 - Coggle Diagram
課級職責
客訴協商
你的建議??
What-列出考量原因、具體數值
How-折扣數? 期數??
Why-是否提供維繫/協商?
依規範的「話後註記」格式提報
應可直接貼入CRM話後
考量「貢獻」+「信用」
客訴提報單
(客戶相關資訊)
規範提醒
席位禁用手機
定期重申並逐一提醒同仁
違反一律呈報人資懲處
服裝儀容
正式服裝為宜，避免花俏隨便(如：短褲、涼鞋、花襯衫、T恤)
落實BF
現場抽測/績效提醒
未參與需自行面報BF
課長EIM回報
人員關懷
新進人員
新訓期間
每周至少3次
email、電話、
約談及Line群組
鼓勵/關懷/激勵、提醒KM查詢、
作業規範、重要布達說明…
cc或截圖EIM回報
分課一周後
安排部/組級午餐面談
備妥新人基本履歷資料、結訓成績、分課後績效
接聽通數、AHT、ACW、休息時間、續約、AQ轉介…
便當+飲料，可向Lisa請款
一般同仁
事/病假外撥關懷
由到班人員補足時數
請落實回報並請同仁配合
團隊激勵
重視績效指標及每日報表
異常/落後
即時提出說明
提報應對作法
事前提報勝於事後解釋
QA提報
明確指出不滿意
2個工作日內面報說明，
並請同仁自提改善作法。