Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP, Thông số khách hàng được thoả mãn hài lòng dịch vụ…
-
-
-
-
HƯỚNG DẪN ĐỌC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH
Doanh nghiệp cần đo được các chỉ số tài chính sau.
1) DS là tổng tiền dịch vụ được bán ra.
2) CC số tiền khách hàng còn nợ.
3) Doanh thu về là khoản đã trừ công nợ.
4) Chi phí là tổng hoà toàn bộ các khoản: chi phí của doanh nghiệp phải chi ra cho việc cung cấp được dịch vụ trọn vẹn.
5) Lợi nhuận = doanh số - trừ chi phí.
6) Dòng tiền = doanh thu về - (chi phí + lợi nhuận)
-
Mục đích đo các chỉ số tài chính
1) chủ số biết được lợi nhuận đầu tư có được kỳ vọng.
2) Làm bảng đo chỉ số tài chính đầu năm.
-
-
-
ĐỊNH NGHĨA, MỤC ĐÍCH
Bảng chỉ số thoả mãn khách hàng là quy trình phục vụ khách hàng từ giai đoạn khách hàng tìm kiếm dịch vụ luật cho đến thời điểm bảo hành bảo dịch vụ.
Mục đích:
1) Quy trình chuẩn phục vụ khách hàng.
2)Xác định công việc của từng nhân sự phụ vụ khách hàng phù hợp mỗi giai đoạn.
3) Giúp công ty đo được các chỉ số hài lòng của khách hàng.
4) Đưa ra giải pháp phục vụ khách hàng tốt hơn.
5) Kịp thời khen thưởng tập thể, cá nhân phục vụ khách hàng tốt.
6) Xây dựng được tập khách hàng thân thiết, đo lường được khách hàng mới cũ.
NHÂN SỰ QUẢN LÝ CẦN THỰC HIỆN
- Xây dựng quy trình chi tiết từng bước thực hiện bảng đo chỉ số thoả mãn khách hàng.
- Dự trù kinh phí thực hiện, công cụ hỗ trợ.
- Xây dựng mô tả công việc, lương, thưởng, kỷ luật, bồi thường. Nhằm áp dụng tốt nhất bảng đo chỉ số thoả mãn khách hàng.
- Đào tạo toàn bộ sự trong công ty thực hiện.
- Quản lý việc áp dụng.
- Liên tục cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng. :
NHÂN SỰ THỰC HIỆN PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
- Học và nắm các quy trình phục vụ khách hàng.
- Làm tốt công việc được giao trong từng phục vụ khách hàng.
- Phối hợp bộ phận chăm sóc khách hàng bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện bước 5, 6, 7.
- Kịp thời báo cáo khó khăn, giải pháp phục vụ khách hàng.
NHÂN SỰ THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Thực hiện tốt khâu chăm sóc khách hàng, bảo hành.
- Phối hợp với nhân sự thực hiện phục vụ khách hàng để chăm sóc khách hàng.
- Tổng kết phản hồi của khách hàng về dịch vụ, nhân sự trong giai đoạn phục vụ khách hàng.
- Đề xuất phương án, kinh phí chăm sóc khách hàng.
- Lưu trử bão mật thông tin khách hàng.
Xuất data khách hàng cho các bộ phận truyền thông và quảng cáo theo chỉ đạo của cấp trên.
- Phân loại khách hàng theo tiêu chí.