Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 9 การตลาดสร้างสัมพันธ์ในธุรกิจสายการบิน - Coggle Diagram
Chapter 9 การตลาดสร้างสัมพันธ์ในธุรกิจสายการบิน
ธุรกิจสายการบิน. ผู้นำนวัตกรรมด้านกลยุทธ์ทางการตลาด
สายการบินต้องหันมามุ่งเน้น "การสร้างความสัมพันธ์แบบครบวงจร" (Entire Relationship) โดยอาศัย Databases (ฐานข้อมูล) ที่มีและระบบที่ดี CRS กับลูกค้าปัจจุบันและผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าในอนาคต
American Airlines เป็นสายการบินแรกที่พัฒนา CRS ในช่วงปี 1960s และมีชื่อว่า "Sabre" โดยมีจุดประสงค์เพื่อติดตาม
โครงสร้างการจองที่นั่ง (Booking Structures)
ระบบประมวลผลนี้ มีบทบาทสำคัญในการให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่สายการบินในการบริหารจัดการธุรกิจให้มีกำไร (Profitable Management)
การกำหนดที่นั่ง (Seat Assignments)
ราคาค่าโดยสาร (Air Fares)
Relationship Marketing in Airline Business
คุณค่าที่มอบให้ลูกค้า จากผลิตภัณฑ์และบริการเพียงประการเดียว ไม่ช่วย ให้สายการบินดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆเพิ่มได้ เนื่องจากไม่มีความแตกต่าง คุ่แข่งสามารถทำได้เช่นกัน จึงไม่สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้ (Competitive Advantage)
The Valued Pyramid in Airline Marketing
คุณค่าต่างๆ ที่สายการบินนำส่งลูกค้าแต่ละราย ควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของกระบวนการแบ่งส่วนลูกค้า (Segmentation Process) ที่เกี่ยวข้องกับคุณค่าด้านการเงินของลูกค้า (Financial Value)
การแบ่งกลุ่มผู้บริโภคของสายการบินมักแบ่งตาม
วัตถุประสงค์การเดินทาง (ธุรกิจ หรือ ส่วนตัว)
ระดับของการเป็นสมาชิกสะสมไมล์ (Gold, Silver หรือ Base Member)
ผลิตภัณฑ์ของสายการบิน (First, Business และ Economy Class)
กลยุทธ์การตลาดสร้างความสัมพันธ์ในธุรกิจสายการบิน
การจัดการข้อมูล (Database Management)
ในปัจจุบันอาศัย เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ ช่วยในการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูล
กลยุทธ์และการแบ่งส่วนลูกค้า
1.Value/ Revenue-Based Segmentation
การแบ่งที่ใช้ได้จริงในอุตสาหกรรมการบิน>>การแบ่งตามกฎของ Pareto
2.Behavior-Based Segmentation
ประเด็นสำคัญที่ต้องคำนึงถึงในการแบ่งส่วนลูกค้าตามพฤติกรรม คือ มิติด้านเวลา มิติด้านมูลค่า มิติด้านสินค้าและบริการตามลูกค้า CLV หรือคาดว่าจะเป็น CLV
3.The Systematic Combination of Value-Based and Behavior-Based Segmentation
เป็นการผสานกันระหว่างการแบ่งส่วนลูกค้าตาม Value-Based + Behavior-Based
กลยุทธ์ที่ใช้สร้างสัมพันธ์ในธุรกิจสายการบิน 4 กลยุทธ์
2.Customer Relations (กลยุทธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์)
ในปัจจุบันสายการบินหันมาให้ความสำคัญและพัฒนาหน่วยงานที่ทำหน้าที่แก้ปัญหาและรับข้อร้องเรียน และมองว่าเป็นโอกาสที่จะใช้เป็นเครื่องมือขององค์กร
3.Marketing Communication (กลยุทธ์การสื่อสารการตลาด)
นำข้อมูลจากฐานข้อมูลมาใช้ในการทำกิจกรรมการสื่อสารการตลาดและนำส่งข้อความที่ต้องการสื่อไปยังกลุ่มเป้าหมาย เพื่อสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้า
1.The Management of Quality (กลยุทธ์ด้านการจัดการคุณภาพ)
การจัดการคุณภาพที่มีประสิทธิภาพมาจากการกำหนดนโยบายและมาตรฐานจาก "ผู้บริหารขององค์กร" (Top of an Organization)
4.Loyalty Schemes (กลยุทธ์โปรแกรมสร้างความภักดี)
การตลาดสร้างความสัมพันธ์ของธุรกิจสายการบิน ยังคงต้องอาศัยกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับ "โปรแกรมสร้างความภักดี" ซึ่งรูปแบบกิจกรรมลักษณะนี้แพร่หลายไปยังธุรกิจรูปแบบอื่นอย่างกว้างขวาง
โปรแกรมสะสมการเดินทาง Frequent Flyer Programs (FFPs)
American Airlines เป็นสายการบินแรกที่เริ่มใช้ FFPs ในปี 1981 และประสบความสำเร็จอย่างมาก
ความเป็นมาและสถานการณ์ในปัจจุบัน
แนวโน้มของ FFPs ได้เกิดเป็นการสร้างความร่วมมือกันระหว่างพันธมิตร (Alliances) เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ให้สมาชิกของตนมากขึ้น เรียกว่า "Earn and Burn Rights"
ลักษณะ FFPs ที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน
มีข้อตกลงร่วมกับคู่สัญญากับสายการบินอื่นหรือพันธมิตรอื่นอย่างหลากหลายและจำนวนมาก
แต้ม (Credits) หรือไมล์ สามารถสะสมได้รวดเร็ว
โดยสายการบินที่นำเสนอ FFPs ต้องคอยควบคุมต้นทุนไม่ให้สูงจนเกินไป