Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 8 CEM การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า - Coggle Diagram
Chapter 8 CEM การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า
กลยุทธ์หนึ่ง (a strategy) เพื่อมัดใจลูกค้า
CEM มีบทบาทมากในธุรกิจโดยเฉพาะ "อุตสาหกรรมบริการ"
แนวคิดของ CEM
"องค์รวมแห่งประสบการณ์ (Total Experience)" เป็นหัวใจของการนำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดีๆ ที่มีต่อกัน สร้างสายใยผูกพัน (Emotional Attachment) ที่จะยึดโยงลูกค้ากับธุรกิจได้อย่างแข็งแรงทั้งระยะสั้นและระยะยาว
Brand Experience
หัวใจ ในการสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นเป็นเอกลักษณ์
รูปประสาทสัมผัสทั้ง 5 "รูป รส กลิ่น เสียง และ สัมผัส"
PHYSICAL ELEMENTS + EMOTIONAL ELEMENTS = CUSTOMER EXPERIENCE
CEM เป็นแนวทางที่นำเสนอประสบการณ์ตรง หรือเหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
"ความคงเส้นคงวา" (Consistency) ที่ธุรกิจให้ประสบการณ์กับลูกค้า ต้องคำนึงคุณภาพของประสบการณ์ด้วยการกำหนดบทสนทนา (Script) อาจขาด Human Touch และกลายเป็นประสบการณ์ที่ไร้ชีวิตจิตใจ (Robotic Experience)
ประเด็นของหลักการที่เหมือนกันระหว่าง CRM กับ CEM คือ
การดูแลลูกค้าเป็นรายบุคคล (Individual) บนพื้นฐานของการจัดกลุ่มความสำคัญของลูกค้าจากรายได้หรือกำไรในระยะยาว
ความเชื่อมโยงกันของ CRM กับ CEM
จุดมุ่งเน้น (Focus Point) ที่แตกต่างกันระหว่าง CRM กับ CEM
จุดมุ่งเน้นของ CRM
มุ่งเน้นใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสร้าง ข้อเสนอและให้บริการเฉพาะแก่ลูกค้าแต่ละราย ให้ประโยชน์ที่เหมาะสมตรงใจลูกค้าทุกครั้งที่ติดต่อ
เลือกรักษาลูกค้าที่มีกำไรไว้ในระยะยาว
ข้อมูล วิเคราะห์พฤติกรรม รักษาในระยะยาว
จุดมุ่งเน้นของ CEM
ไม่ว่าลูกค้าได้ผลลัพธ์สิ่งที่ต้องการหรือไม่ก็ตาม แต่ลูกค้าจะต้องได้รับประสบการณ์ที่ดี น่าประทับใจทุกครั้งที่ติดต่อ
สร้างประสบการณ์ที่ดี ประทับใจทุกครั้ง
มุ่งเน้นสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่น่าประทับใจอย่างสม่ำเสมอ ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อ ไม่ว่าผ่านช่องทางใด
CRM/ CEM ใช้ควบคู่กันเพื่อรักษาผู้บริโภคระยะยาว
เงื่อนไขของบริการที่สร้างประสบการณ์และความปีติให้ลูกค้า
3.ความเชื่อถือและมั่นใจ (Assurance)
จะสร้างประสบการณ์ที่ปีติให้กับลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ และวางใจที่จะใช้บริการ โดยเฉพาะในกิจการที่มีความเสี่ยงร่วมอยู่ด้วย
4.ความเข้าใจลูกค้ารายบุคคล (Empathy)
ความเข้าใจลูกค้า ปฏิบัติกับลูกค้าอย่างคนสำคัญและคนพิเศษ จะสร้างประสบการณ์ที่ดีและสร้างความปีติให้กับลูกค้าได้ในที่สุด
2.ความเต็มใจและรวดเร็วในการตอบสนอง (Responsiveness)
ความกระตือรือร้นที่จะจัดกับการร้องขอ คำถาม ข้อร้องเรียน และปัญหาของลูกค้า โดยวัดจากเวลาที่ลูกค้ารอคอยการแก้ไขจัดการของกิจการ
5.หลักฐานทางกายภาพ (Tangibles)
สิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ทางกายภาพ เป็นอีกปัจจัยที่มีผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
1.ความไว้วางใจได้ (Reliability)
การรักษาคำมั่นสัญญาที่ให้กับลูกค้า ประสบการณ์ที่ดีจะเกิดกับลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับการตอบสนองที่ถูกต้องตามคำมั่นสัญญา สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า
CEM ที่ประสบความสำเร็จ
มีคุณค่าอย่างแท้จริงต่อลูกค้า
มี Branded Experience ที่แตกต่าง
ความร่วมมือของทุกฝ่ายในองค์กร
ประสบการณ์ที่ดีของพนักงานกับกิจการ
มีความสม่ำเสมอ
มึความตั้งใจที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดี
Touch Points Identification
การระบุได้ถึงจุดสัมผัสทั่วทั้งองค์กร การสำรวจช่องทางการติดต่อในปัจจุบันระหว่างลูกค้ากับกิจการไม่ว่าช่องทางใดก็ตาม
Experience Assessment
การประเมินประสบการณ์ลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัส โดยแยกตามกลุ่มลูกค้า โดยเลือกประเมินจุดสัมผัสที่มีปริมาณการติดต่อสูงเป็นอันดับต้นๆ
Brand Experience Design
การออกแบบประสบการณ์ที่เป็นเอกลักษณ์ นำข้อมูลผลการประเมินมาใช้ออกแบบแง่มุมของประสบการณ์ที่ที่มีลักษณะเฉพาะโดดเด่นและเป็นเอกลักษณ์เฉพาะของกิจการ หรือของแต่ละตรายี่ห้อ
Implementation & Evaluation
การดำเนินการและวัดผล ดำเนินการตามที่ได้ออกแบบไว้ โดยมีระบบการติดตามประเมินผลประสบการณ์ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อปรับปรุงแง่มุมประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับให้เป็นประสบการณ์ที่มีเอกลักษณ์
Experience Enrichment
การแต่งเติมประสบการณ์สู่ความทรงจำที่งดงาม ทำให้ประสบการณ์ที่ดีเกิดขึ้นและคงอยู่ในความทรงจำและความรู้สึกดีๆของลูกค้าได้