Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 7 การนำ CRM ไปสู่การปฏิบัติและประเมินความสัมพันธ์ลูกค้า - Coggle…
Chapter 7 การนำ CRM ไปสู่การปฏิบัติและประเมินความสัมพันธ์ลูกค้า
CRM
Harvard Business School พบว่าปัจจุบันโครงการ CRM ขององค์ธุรกิจถึง 55% กลายเป็นตัวไล่ลูกค้าไปจากกิจการ และส่งผลให้กำไรลดลง
CRM จะบรรลุผลได้ กิจการต้องเข้าใจภัยทั่วไป 4 ประการ และหลีกเลี่ยงกับดักเหล่านั้นให้ได้
กับดัก (ภัย) 4 ประการ ของกาารนำ CRM ไปใช้ปฏิบัติ
ไม่จัด รูปแบบองค์กรที่มีความมุ่งเน้นลูกค้าก่อนที่จะทำการติดตั้งเทคโนโลยี CRM
ความเข้าใจที่ผิดว่ายังมี "เทคโนโลยี" มากก็ยิ่งดี ควรดูเทคโนโลยีที่เหมาะสมกิจการมากที่สุด
ไม่จัดทำกลยุทธ์ด้านลูกค้า ก่อนนำระบบ CRM มาใช้
ใช้กลยุทธ์เชิงรุก ซึ่งเป็นการกดดันลูกค้าแทนที่จะสร้างความสัมพันธ์และผูกพัน ควรใช้กลยุทธ์เชิงรับ
กระบวนการการปฏิบัติการของกลยุทธ์ CRM
Internal
IDENTIFY / DIFFERENTIATION
ANALYZING
External
INTERACT / CUSTOMZATION
ACTION
การนำ CRM ไปสู่การปฏิบัติ
ขั้นตอนที่ 2 การแยกแยะลูกค้า (Differentiate customers) เน้นสังคม/วัฒนธรรม เพื่อหา CLV
ลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่ละราย แตกต่างกันใน 2 ด้านหลัก คือ ระดับคุณค่า(Customer Value) และความต้องการเฉพาะ (Specific needs)
ขั้นตอนที่ 3 การมีปฏิสัมพันธ์ (Interact with customers)
เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการเข้าถึงและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยอาศัยเครื่องมือในการสื่อสาร และเทคโนโลยี (Technology) ที่หลากหลายรูปแบบ
ขั้นตอนที่ 1 การระบุลูกค้า (Identify customers)
เป็นขั้นตอนริเริ่มในการทำการตลาดแบบตัวต่อตัว ธุรกิจจะต้องระบุและติดต่อกับลูกค้าโดยตรงได้มากๆ ที่สำคัญ คือการรู้รายละเอียดของลูกค้าให้มากที่สุด
ขั้นตอนที่ 4 จัดสรรพฤติกรรมของบริษัทอย่างเจาะจงเฉพาะตัว (Customization)
อาจจัดสรรแบบ Mass Customization หรือปรับเฉพาะด้านใดด้านหนึ่ง (สินค้า/บริการหรือการสื่อสาร) ให้แตกต่างไปตามลูกค้าในแต่ละราย
การประเมินความสัมพันธ์ลูกค้า
เพื่อความคุ้มค่าของ CRM จะต้องใช้วิธีการประเมินความสำเร็จของธุรกิจเพิ่มขึ้น โดยการให้ความสำคัญกับตัวชี้วัดที่สอดคล้องและเชื่อมโยงโดยตรงกับความสัมพันธ์กับลูกค้า
ตัวชี้วัดในประเมินความสำเร็จ
3.อัตราการรักษาไว้ซึ่งลูกค้าเดิม (Retention Rate)
สัดส่วนของลูกค้าทั้งหมดที่ยังคงอยู่กับบริษัท เปรียบเทียบกับฐานลูกค้า ณ ระดับอัตราการสูญเสียเป็นศูนย์
4.มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)
มูลค่าปัจจุบันสุทธิของประมาณการรายได้หรือผลกำไรที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าแต่ละราย
2.อัตราการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (Acquisition Rate)
สัดส่วนของลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้นระกว่างปี เปรียบเทียบกับฐานลูกค้าเดิม ณ ต้นปี จากกรณีก่อนหน้า Acquisition Rate เท่ากับ 30% (30,000/100,000)
5.ส่วนแบ่งกระเป๋าเงิน (Share of Wallet)
สัดส่วนรายได้ของบริษัทที่ได้รับจากลูกค้าแต่ละรายเปรียบเทียบกับรายได้ประเภทเดียวกันที่บริษัทคู่แข่งรายอื่นๆ ทั้งหมดได้รับจากลูกค้ารายนั้นๆ
6.ผลตอบแทนจากความสัมพันธ์ (Return on Relationship)
สัดส่วนของรายได้หรือผลกำไรที่เพิ่มสูงขึ้นจากฐานลูกค้าเดิม เปรียบเทียบกับเงินลงทุนที่ใช้ไปในกิจกรรมการรักษาลูกค้าทั้งภาพรวมและรายกลุ่มลูกค้า
7.แบบประเมินคะแนนลูกค้า (Customer Scorecard)
แบบฟอร์มที่ใช้ประเมินความแข็งแรงและความน่าสนใจของความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า
1.งบกระทบยอดลูกค้า (Customer Reconciliation Sheet)
หากสามารถรักษาลูกค้าเดิม และเพิ่มลูกค้าใหม่ จะพบว่าจำนวนลูกค้า ณ สิ้นปี = ลูกค้า ณ ระดับอัตราการสูญเสียเป็นศูนย์> มีการเติบโต