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SERVICIO AL CLIENTE
"Es la atención que se le brinda a una persona…
SERVICIO AL CLIENTE
"Es la atención que se le brinda a una persona al atender sus consultas, pedidos o reclamos."
Importancia del Servicio al Cliente
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente. Cuando un cliente está satisfecho regresará y nos recomendará con otros posibles clientes, de ahí su importancia por que si lo atendemos mal no solo perderemos el cliente si no que será una mala imagen para la empresa y su experiencia será divulgada de manera negativa. También se debe tener en cuenta que la competencia cada vez es mayor, por eso se debe fidelizar al cliente brindando un excelente servicio y así poder mantenernos competitivos en el mercado.
Servicio Posventa
Es un servicio que se brinda una vez la venta se ha realizado, estos servicios pueden ser:
-
Fidelización
Se entiende que es el establecimiento de solidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Fidelización en el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de cierto producto en determinada empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de cierta categoría de productos por parte de un cliente.
Vinculación con los clientes
La fidelización de los clientes hace que aquellos clientes ocasionales se conviertan en clientes fieles, estos a su vez comunican mensajes positivos que atraen nuevos clientes. Las siguientes son las etapas o escalones que sube un cliente desde que no conoce nuestra empresa hasta que se vuelve un propagandista de nuestras cualidades:
Cliente posible
Cliente potencial
Comprador
Cliente eventual
Cliente habitual
Cliente exclusivo
Propagandista
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Valor Percibido de los Clientes
Se puede mejorar actuando sobre los siguientes factores:
**Accesibilidad: Facilidad para obtener el servicio
Comunicación: comunicar las ventajas de nuestro servicio
Participación del cliente: que el cliente pueda manifestar su opinión
Incorporar servicios añadidos: complementar el servicio que se tiene con un servicio suplementario
Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos: descubrir las características que el cliente considera principales y realizar acciones que mejoren la apreciación que tiene al respecto
Empleados con orientación al consumidor: es esencial la interacción de los clientes con los empleados para el proceso de prestación del servicio**
El diagrama de prestación de servicio DPPS, permite estudiar el proceso, detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración de este por parte del cliente. Sus etapas son:
En una primera fase se trata de analizar el servicio
Descripción conceptual y grafica del proceso de servicio
Identificar las fases
Detectar problemas
Fijar los niveles de tolerancia