Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 5 องค์ประกอบ CRM ที่ 3: กิจกรรมสร้างสัมพันธ์ - Coggle Diagram
Chapter 5 องค์ประกอบ CRM ที่ 3: กิจกรรมสร้างสัมพันธ์
DEAR Model-Action
การกำหนดโปรแกรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์
เป็นการกำหนดแผนงานกิจกรรมทางการตลาดและอื่นๆ เพื่อสร้าง รักษาและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า กิจกรรมเหล่านี้แบ่งได้เป็น
โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเชิงสังคม (Community Programs)
โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ในเชิงโครงสร้าง (Structural Ties)
โปรแกรมสะสมคะแนน โปรแกรมสร้างความภักดี (Frequency/Loyalty Program)
การสนองความต้องการของลูกค้าเป็นรายบุคคล (Customization)
การบริการลูกค้า (Customer Service)
Marketing Activities
องค์ประกอบของ CRM นี้ เป็นการจัดทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยดำเนินการเพื่อวัตถุประสงค์ 3 ประเภทหลักๆ ได้แก่
เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
การเรียนรู้ลูกค้าเพื่อจัดทำกิจกรรมสร้างสัมพันธ์
รักษาในระยะยาว
เพื่อผลตอบแทนที่มากขึ้น
สร้างโปรแกรมที่สอดคล้องกับ พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า
Database+ Customer Segmentation+ Purchasing Behavior+ Relations Activities
สร้างโปรแกรมความสัมพันธ์ตาม มูลค่าของลูกค้า
Database+ Customer Segmentation+ CLV+ Relations Activities
สร้างโปรแกรมบนพื้นฐานการวิเคราะห์ การสูญเสียลูกค้า
Database+ Sign of Customer Defection+ Relations Activities
สร้างโปรแกรมที่ตอบสนอง ความต้องการเป็นการเฉพาะตัว
Database+ Interact One by One+ Customization+ Relations Activities
การเรียนรู้ความแตกต่างของลูกค้า
ประเด็นในการแบ่งกลุ่มลูกค้าของกิจการ
ทราบถึงกลุ่มลูกค้าที่สามารถสร้างคุณค่าหรือกำไรกลับมาให้กิจการเป็นการตอบแทน
Win-Win Situation
ทำให้สามารถจัดสรรทรัพยากรหรือทุ่มเทธุรกิจไปสู่กลุ่มลูกค้าที่ต้องการจะนำเสนอคุณค่าให้เพิ่มขึ้น
ความสัมพันธ์กระชับและมั่นคงมากขึ้นตลอดเวลา
วิธีการจัดการความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน
Value Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่าของลูกค้า> Value Customer Evaluation คอยประเมินผลมูลค่าของลูกค้า> Great Marketing Activities ปรับเปลี่ยนกิจกรรมหรือตอบสนองที่สอดคล้อง
Return On Relationship (ROR)
จะสูงหรือต่ำขึ้นอยู่กับกิจการจะสามารถสร้างความภักดีของลูกค้า (Loyalty) ได้มากเพียงใด
การเรียนรู้ลูกค้าเพื่อสร้างกิจกรรมสร้างสัมพันธ์
โปรแกรมสร้างความสัมพันธ์ที่เหมาะสม
เรียนรู้ความแตกต่างของลูกค้า
เรียนรู้ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าต้องการ
เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า
ระดับความผูกพันกับลูกค้า Customer Bonding
ระดับของความผูกพันระหว่างลูกค้ากับกิจการ มี 4 องค์ประกอบ
Structural Bonding เชิงโครงสร้าง เน้นเทคโนโลยี เป็นแบบ B2C
Social Bonding ทางสังคม เน้นความชื่นชอบ แบบชี้เฉพาะส่วนตัวเป็นหลัก
Financial Bonding ทางการเงิน เป็นแบบที่ง่ายที่สุด
Customization Bonding แบบรายบุคคล อาศัยการเรียนรู้ทั้ง 3 ประเภท ปรับเปลี่ยนมุมมอง
Customization การตอบสนองลูกค้าเป็นรายคน
เน้นกฎ 80/20 แต่ต้องใส่ใจเพิ่มมากขึ้น
Mass Customization
การตอบโจทย์ต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าเป็นหลัก
ประเภทของการตอบสนองแบบตรงใจเป็นรายคน
ระดับที่ 2 สินค้ามาตรฐาน แต่บริการและการสื่อสารโดนใจ
ระดับที่ 3 สินค้า บริการและการสื่อสารโดนใจ เป็นการปรับทุกเรื่องให้สอดคล้องและโดนใจลูกค้าเป็นรายคนไป
ระดับที่ 1 สินค้ามาตรฐาน บริการมาตรฐาน แต่การสื่อสารโดนใจ เป็นระดับ Customization แบบต่ำสุด
Customization Process
ขั้นตอนที่ 2 ศึกษาความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) ต้องศึกษาว่ากลุ่มลูกค้าต้องการตอบสนองรูปแบบไหน อย่างไร
ขั้นตอนที่ 3 ศึกษาความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) Customization ที่ดี ยังต้องสามารถสร้างความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันเหนือคู่แข่งได้ด้วย
ขั้นตอนที่ 1 การกำหนดวิสัยทัศน์โดยผู้บริหาร (Vision Setting) จะช่วยเป็นแนวทางและผูกพันการใช้ทรัพยากร
ขั้นตอนที่ 5 ศึกษาความเป็นไปได้ด้านการลงทุน (Investment Feasibility) เพื่อทราบถึงความคุ้มค่าและคุณค่าที่จะได้กลับมาจากการทำข้อเสนอที่ตรงใจรายบุคคล
ขั้นตอนที่ 4 ศึกษาความเป็นไปได้ด้านการปฏิบัติการ (Operational Feasibility) ตรวจสอบถึงความเป็นไปได้ในแง่ของการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง