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COMUNICAZIONE AL FRONT OFFICE - Coggle Diagram
COMUNICAZIONE AL FRONT OFFICE
COMUNICAZIONE
VERBALE
correttezza e proprietà di linguaggio
termini tecnici specifici e non
CHIARA
NON VERBALE
atteggiamenti, gesti, movimenti del corpo corretti da assumere
BUONE CAPACITA' RELAZIONALI
RECEPTIONIST-CLIENTE
dalla richiesta di informazioni fino alla partenza del cliente e anche dopo
soddisfare le richieste del cliente
CONSIGLI
salutare per primi
usare forme di cortesia
non eccedere (no servili)
accogliere il cliente in piedi
postura adeguata
tono di voce adeguato
dare del lei
ascoltare bene e rispondere in modo chiaro
prestare attenzione agli aspetti non verbali dell'altro
no al dialetto e a tecnicismi
affrontare i problemi con sicurezza
mantenere la calma
COMUNICAZIONE NON VERBALE
guardare l'interlocutore negli occhi
non fissare le persone
sguardo cortese, attento e sicuro
sorriso
no a sguardi perplessi o imbarazzati
PROSSEMICA= distanza tra due persone durante la comunicazione
almeno la lunghezza di un braccio
GESTUALITA'= movimento mani e braccia
con moderazione
gomiti aderenti al corpo
quando l'altro parla
cenni di assenso con la testa, no a braccia conserte no a espressioni di disappunto e disagio
POSTURA= posizione del corpo
corpo eretto, spalle larghe e dritte e sguardo aperto e sicuro
RECEPTIONIST-ALTRI DIPENDENTI
comunicazioni per tutti gli altri reparti
rispetto e correttezza