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GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE - Coggle Diagram
GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE
Plan de Reputación OnLine
RAE 2019
opinión,consideración en que se tiene a alguien o algo
prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo
MarketingParadise 2019
La reputación online es un conjunto de elementos que, tanto intencionadamente como indirectamente, definen el prestigio de una marca
Pilares
Reparar la reputación sin perder la calidad de servicio y atención al cliente
Creación de contenido propio y de calidad
Control y monitorización de las publicaciones y mensajes difundidos sobre la marca
Análisis y diagnóstico de la reputación online
Monitorizar
Palabras clave
Actividad de la Marca
Sentimiento de usuarios interactuantes
Para medir la reputación digital de una marca o de manera personal, déjate ayudar por el buscador de Google para comenzar:
Rastrea lo que dicen de la marca, la posición que ocupa, opiniones, etc.
Aprovecha los activos propios (medios sociales) para conocer sobre la reputación es necesario.
Utiliza otras fuentes y canales (activos de terceros), también es una forma de hallar información al respecto
Herramientas de monitorización y análisis
Generales
Google alerts(gratis): alerta de las palabras claves relacionadas con la línea seleccionada
Google trends(gratis): sirve para conocer la visibilidad de la marca
SEO
SEMrush(versión gratuita de prueba): a través de las palabras claves, se podrá saber de qué tratan sus contenidos, de qué se habla en esa página y en las de su competencia.
Ahrefs(de pago): ayuda a conocer los enlaces entrantes de un dominio
Redes sociales
Keyhole(versión gratuita de prueba): permite trackearpalabras claves y hashtags en cuentas propias como en las de la competencia. Además, cuenta con un apartado de análisis de los influencers.
The social flame (versión gratuita de prueba): búsqueda y análisis de influencers en Instagram
Netbase(versión gratuita de prueba): analiza los mensajes de los usuarios y crea informes sobre ellos a tiempo real
Synthesio(versión gratuita de prueba): mide la influencia de la marca en las redes sociales a través de las conversaciones de los usuarios.
La reputación debe estar integrada en 26 atributos recogidos en torno a siete dimensiones.
Productos y servicios
Ética y buen gobierno
Responsabilidad Social Corporativa
Entorno Laboral
Innovación
Resultados Financieros
Liderazgo
Plan de crisis: reacción ante las oportunidades y amenazas
Puiñuel 1997
se trata por una parte de frenar la crisis sirviéndose de la comunicación para aportar reacciones efectivas frente al acontecimiento que la originó y, por otra, se trata de que la pérdida de crédito y de capital en imagen, ocasionada por la crisis, sea mínima
Fases de un momento de crisis
1.Tranquilidad
2.Crítica moderada
3.Conflicto
4.Crisis
5.Post-crisis
Consejos para un momento crisis
No negar el problema
Evitar generar polçemica
No censurar
No copiar
El silencio nunca es una buena respuesta
Mostrar empatía con los usuarios
Mostrar transparencia en la información
Implicar a las personas necesarias del equipo
Diferenciar entre las malas opiniones y crisis
Mostrar honradez y transparencia
Premisas
Anticipación a la crisis
Prever los diferentes escenarios posibles
Conocer capacidades y recursos
Formar un equipo de gestión de crisis
Elaborar los mensajes a difundir en caso de crisis
Tiempo de respuesta