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El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios
La etapa previa a la compra
Atributo de experiencia
Ayuda a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo
Atributo de busqueda
Los clientes deben experimentar el servicio para saber lo que recibirán
Atributo de credibilidad
Características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza
Etapa de encuentro de servicio
Servicios
De alto contacto
Interacciones entre los clientes y la empresa a lo largo de la entrega del servicio
De bajo contacto
implicar poco o ningún contacto físico entre cliente y probadores del servicios
Etapa posterior al encuentro de servicios
Confirmación de las expectativas
Satisfacción
Deleite
3 Componentes
-Niveles altos de desempeño
-Activación ( sorpresa, emoción)
-Afecto positivo ( placer, alegría)
Las diferencias entre los servicios afectan el comportamiento del cliente
4 categorías generales de servicios
Proceso a las posesiones
Proceso del estimulo mental
Proceso hacia las personas
Proceso de información
Toma de decisiones del cliente: El modelo de consumo de servicios 3 etapas
Etapa del encuentro de servicio
Solicitud del servicio al proveedor elegido o iniciar el autoservicio
Etapa posterior al encuentro )
Evaluación del desempeño del servicio
Etapa previa a la compra
Búsqueda de información
