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Novos projetos: Regras de negócio para identificação de impacto em Gestão…
Novos projetos: Regras de negócio para identificação de impacto em Gestão de Clientes
JORNADA IMPACTADA
ENTREGA
Pedidos parados em TNA (não tem transportador para fazer a entrega na regisão do cliente)
N/A
COMUNICAR EQUIPE DE PÓS VENDA DO POSSÍVEL ATRASO
Mercadoria Indisponível (pendencia / crossdocking / prevenda/fingido)
análise com planejamento comercial e logística se há algum atraso
Pedidos parados na integração (_PAP)
REVISAR PLANEJAMENTO DOS PEDIDOS NA INTEGRAÇÃO, TRAVAR PEDIDOS E APÓS INTEGRAÇÃO LIBERAR POSSIBILIDADE DE EMISSÃO DE PEDIDOS
COMUNICAR EQUIPES E CLIENTES SOBRE A PARALISAÇÃO DE PEDIDOS DEVIDO AJUSTES NA INTEGRAÇÃO
Perda Logística (sem estoque)
Nota Fiscal Estornada (Sefaz não autoriza emissão da NF)
Poderá ter atraso na entrega, separação/expedição, aprovação do pagamento
Ocorrências na entrega (endereço não localizado, produto não coube na residência...)
Cliente liga para pedir troca/devolução antes do transportador mandar ponto de entregue (ENT) - Fluxo do ponto de controle "CPP"
Pedidos extraviados e necessidade Instância forçada
Divergencias de entrega (desconhe entrega, divergencia no produto, no nome da etique e no volume, embalagem vazia...)
TROCA E CANCELAMENTO
Regras para cancelamento (política no site inclusive)
Revisar as regras de negócio com as equipes envolvidas e atualizar as políticas nos sites e lojas físicas
Comunicar cliente sobre as diferenciações nas políticas de troca e pagamento
Existe nova forma de pagamento/devolução
Possibilidade de trocas/devoluções Omnichanel
REVERSA
Pedidos parados em TNC (não tem transportador para fazer a coleta na regisão do cliente)
Atraso na coleta
Coletas paradas na integração (_PAP)
N/A
COMUNICAR EQUIPE DE PÓS VENDA DO POSSÍVEL ATRASO
Ocorrências na entrega (endereço não localizado, produto não coube na residência...)
Coletas canceladas indevidamente e cliente reclama
Revisão e saneamento da base dos clientes
Clientes indecisos (cancelar o cancelamento, cancelar a troca...)
Coletas extraviadas ou com atraso e necessidade Instância forçada
N/A
análise com planejamento comercial e logística as ações que poderiam ser feitas
FINANCEIRA
Existe nova forma de pagamento/devolução
Revisar as regras de negócio com as equipes envolvidas e atualizar as políticas nos sites e lojas físicas
Comunicar cliente sobre as diferenciações nas políticas de troca e pagamento
Devolução do valor atrasado
Problemas cadastrais que impedem/atrasam pagamento
Alguma diferença para parceiros B2B? Novas ferramentas? Turbina?
Problemas cadastrais que impedem/atrasam pagamento
Algum novo status que teremos no motor e precisamos levar para o RN?
ANÁLISE DE CRÉDITO E FRAUDE
Algum novo ponto de controle que operação precisa ou não ver?
Algum OLA diferente pq trata-se de uma entrega mais rápida?
Há risco de pagar duplicado (por exemplo charge back e abertura de cancelamento ao mesmo tempo)
Acionar equipe de prevenção a fraude sobre os impactos
Algum processo para analise do atendimento do cliente que precisa passar por esta área? (sempre necessário evidencia para negarmos atendimento)
CRÉDITO
SERVIÇOS
Quais tipos de dores o cliente pode ter na hora de executarmos o serviço
Quais tipos de dúvidas o cliente pode ter na hora de compra o serviço
PRODUTOS
JORNADA IMPACTADA
DETALHAMENTO DA JORNADA IMPACTADA
TRATATIVA DA EQUIPE DE GESTÃO DE CLIENTES - PROATIVA/PREVENTIVA
TRATATIVA DA EQUIPE DE GESTÃO DE CLIENTES - REATIVA/PÓS-VENDA