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Material Instrutivo sobre todo o Processo de CS, LINK COM A PARTE DE…
Material Instrutivo sobre todo o Processo de CS
A Filosofia do CS
Qual é a filosofia de CS do Evoluto
O que é CS para o Evolutto?
Qual é o papel do CSM do Evolutto (Deveres e Responsabilidades - Nível estratégico)
Qual é o papel do Cliente
Quais são os critérios de Sucesso do Cliente
(Desired Outcomes)
Necessidades do Cliente X Desejos do Cliente
Alinhamento de Expectativa e Acordos com o Cliente, passo a passo
Quais são os critérios de avaliação de performance do agente responsável pelo sucesso do cliente (A nivel estratégico)
Quais são as habilidades e conhecimentos necessários para alta performance (A nivel estratégico)
A Estrutura do CS
Organograma
Head of Consulting and Customer Success
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
Descrições do Cargo
Consultor em Design de Negócios - Senior
Descrições do Cargo
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
Consultor em Design de Negócios - Pleno
Descrições do Cargo
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
CS Ops and Enablement
Descrições do Cargo
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
Support N1
Descrições do Cargo
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
Support N2
Descrições do Cargo
Deveres e Responsabilidades
Indicadores
Atividades e Rotina
Ferramentas
Fluxo de Entregas - Indicadores
Descrições de Vagas
legenda: Manual a ser criado + como será criado
Capítulos do Manual + links de onde está o conteúdo
Tópicos e subtópicos (titulos dentro do capítulo) + o link do conteúdo
Direcionamento Estratégico de 2022
Diretrizes
Indicadores
Calendário de Reuniões
Calendário de Eventos
Projetos do Departamento de Consultoria - Gantt
Painel Estratégico do CS
Produtividade (capacidade operacional)
Onboarding de Novos Colaboradores
Os processos Principais
Procedimento (POP)
A explicação de cada grande marco do processo
Implementação
Gantt novo pequeno
A explicação dos objetivos
Touching points específicos dessa fase
Como o cliente avança dessa fase em diante?
Estar com produto validado na plataforma, colaboradores inseridos e personalização da plataforma com qualidade (link no site, logo, capa, etc)
Adoção
Gantt novo pequeno
A explicação dos objetivos
Touching points específicos dessa fase
Como o cliente avança dessa fase em diante?
O Cliente estar apto e utilizando com sucesso (Treinamento, registrado a sua gestão de um cliente real e o cliente real tem que ter aderido ao projeto)
Gestão da Expansão
Gantt novo pequeno
A explicação dos objetivos
Touching points específicos dessa fase
Como o cliente avança dessa fase em diante?
O cliente precisa estar com implementação e adoção em dia e passa a ir em busca do sucesso (expandir o seu negócio em numero de clientes e reduzir o custo de atendimento em vista de uma consultoria tradicional).
Detalhamento dos touching points (Paper)
Objetivos e Metas do Agente de CS e sua carteira
Playbooks, acionamentos, e indicadores desejaveis
Implementação
Adoção
Expansão
O Gráfico de Gantt (PDF Original)
Contratação
Indicadores e Desempenho
indicadores
coaching
cronograma operacional
atividades do elite
churn (novo processo)
Os projetos
As ferramentas
As Ferramentas
Evolutto
Jornada
Clicksign
Planilha de Follow up,
DASH CS,
Zendesk Chat,
Zendesk Support,
Userguiding,
Datastudio de desempenho,
Base de Conhecimento,
RD Station,
Grupos,
Comunicação
MINUTAS DE CONTRATO
Matriz de Objeções
Os processos Auxiliares
Cancelamento e Retenção
Renovação de Contratos
Bloqueio de Inadimplente
Scrum: Projetos
upsell
cross sell
Endomarketing
Suporte
Bonificação e comissionamento
LINK COM A PARTE DE INDICADORES
LINK COM A PARTE DE DESENVOLVIMENTO DA EQUIPE