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En quoi la qualité et la satisfaction client sont-elles en interaction ? -…
En quoi la qualité et la satisfaction client sont-elles en interaction ?
Différentes dimensions
Dimension cognitive
Produit utile ou non
Adapté à la situation ou pas
Attentes du client
Dimension affective
Emotion négative ou positive
Expérience d'achat
Dimension comportementale
Levier de fidélisation
Intention de rachat
Une direction engagée et impliquée
Méthodes
Leadership
Communication
Formelle
Informelle
RSE
Plan stratégique
Court terme
Long terme
Moyens
Non-discrimination
Rejoint l'éthique
Ethique
Recrutement
Pendant le travail
Satisfaction client
Influence de la satisfaction
Bon produit
Bonne satisfaction
Qualité
Attente des clients
Bon produit
Norme
Satisfaction client
Fidélité
Bon produit/service
Recommandation
Optimisation valeur client
Indicateurs de satisfaction
CSAT
Simple
Mesurer le contentement du client
Pas d'explication sur les mauvaises réponses
NPS
Management de la qualité
Recommander la marque
CES
Mesure l'expérience client
Effort du client pour obtenir sa demande
Performant pour déterminer le comportement futur des clients
Taux de réachat
Intention de réachat des consommateurs au sein de la même entreprise
Limites
Pas de réponse ouverte pour expliquer le mécontentement
La place des fournisseurs dans cette satisfaction client
Délais de livraison
Moyens de transport
Le prix
Moyens d'amélioration
Sécuriser le processus
Rendre le processus plus satisfaisant
3 composantes
Long terme
Confiance mutuelle
Vision partagée
Résolution des problèmes
Diagramme de PARETO
Méthode PDSA
QQOQCP
La place des processus dans l’enjeu clientèle
INPUT et OUTPUT
Trilogie de Juran
Feedback
Résultats et solutions
Planification
Principe Kaisen
Implique tout le monde
coûts réduits
Petites techniques