À l'origine, il achète un ordinateur Dell ; cet ordinateur tombe en panne et le service de relation client ne lui donne aucune solution. Jeff Jarvis en parle dans son blog. Cela devient un buzz mondial, négatif pour l'image de Dell. Quelques mois après, l'entreprise Dell prend la mesure du problème. Non seulement Jeff Jarvis est consulté, mais Dell crée en juillet 2006 un blog direct2dell pour échanger avec ses consommateurs et en février 2007 le site Ideastorm est créé pour tenir compte des suggestions des usagers. Ces suggestions non seulement ont aidé à prendre des décisions au niveau opérationnel, mais aussi ont été prises en compte dans le champ de l'innovation, qui est donc alors impulsée à travers le Web.