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服務創新(補充), 最終都是服務業 - Coggle Diagram
服務創新(補充)
製造業與服務業創新差異
研究/創新
多為內部(In-house)
服務:多靠外部、外包(Out-sourced)
創新週期
短
多數較長
技術導向
技術拉力(Pull)、消費者或顧客領導
技術推力(Push)、科學與技術領導
智慧財產權
製造:強/專利
服務:弱/著作權
產品特徵
有型 / 容易儲存
無形 / 難以儲存
空間規模
國家 / 全球
區域 / 國家
服務業的特性
不可移動
無法保留
無實體
不可分割
客製化
服務永續力
產品永續力
使用永續力
結果永續力
學者對技術創新的分類
Betz
程序創新
服務創新
商品創新
Hipp、Tether與Mile
服務創新
流程創新
組織創新
Johnson、Menor與Chase
漸進式創新
根本式創新
服務科學涵蓋
科技管理
科技與工程
人文與社會
服務接觸
組成要素
硬體
軟體
基於服務產業中人際接觸的重要性，因此在純粹服務情境當中,影響客戶滿意與再次惠顧與否的主要因素在於服務提供者與接受者之間的人際接觸。
最早出現於1980年代
服務藍圖
分區
後台區
後台區域是指不與顧客接觸、只提供間接服務的區域
前台區
指直接與顧客接觸的區域
定義
是一張用以描繪服務系統的圖案或地圖
EX:速食店的作業流程圖
包含服務傳送的程序、員工與顧客的角色、服務之有形與可見區
個案舉例
沃爾瑪
家樂福
服務業的轉型
全球化
科技化
松菸文創誠品p100
誠品書店利用體驗概念,為顧客量身打造客制化的體驗模式,極力的創造出顧客體驗的驚喜。當企業能有效的以客制化的經營模式,為顧客們提供專門的服務體驗,可跳脫所謂的標準化商品和服務的方式。一個好的體驗行銷模式,必須使顧客獲得同等的驚喜程度,企業運用大量的客制化模式來增進顧客滿意度,並創造顧客驚喜和難忘的經驗,這樣更能使企業的商品增加體驗的價值,也能完善達成超出顧客期望的體驗效果。
服務傳遞系統
企業設計服務傳遞系統要涉及到地點、使顧客和工作流程更有效的設計、服務人員的工作程序和內容、品質保證措施、顧客參與程度、設備的選擇和足夠的服務生產能力等,服務傳遞系統開始運轉後,還需不斷地對其修正,以實現系統的良性運轉。
最終都是服務業
綜觀全球，舉凡經濟越發達的國家，該國的服務業在經濟活動的占比是越高，因此，服務業才是最能掌握顧客需求、貼近市場的產業，也可以說所有的產業最終都是服務業。