Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 4 องค์ประกอบ CRM ที่ 2: เทคโนโลยี - Coggle Diagram
Chapter 4 องค์ประกอบ CRM ที่ 2: เทคโนโลยี
DEAR Model-Electronic การใช้เทคโนโลยี
แบ่งขั้นตอนการสร้างสัมพันธ์ได้เป็น 3 องค์ประกอบย่อย
สร้างจุดการติดต่อ (Contact Points / Touch Points) กับลูกค้า
การกระจายข้อมูลลูกค้าผ่านทุกช่องทางการติดต่อ
เลือกใช้เทคโนโลยีที่่เหมาะสม
Using an effective Technology System การเลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม
เพื่อให้การสร้างฐานข้อมูล เก็บข้อมูล จัดเตรียมข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูลลูกค้ามีประสิทธิภาพและเอื้อต่อความสำเร็จของระบบ CRM
เทคโนโลยีและระบบที่เหมาะสมประกอบด้วย 2 องค์ประกอบ
ระบบปฏิบัติการ (Operational CRM)
ระบบวิเคราะห์ (Analytical CRM)
ฺBuilding the great Customer Contact Point การสร้างจุดติดต่อกับลูกค้า
ต้องสามารถวิเคราะห์ถึงวิธีการติดต่อกับลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกันอย่างไร
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Internet>ช่องทางการติดต่อทำได้ง่ายขึ้น เจาะจงลูกค้าแต่ละรายหลากหลายขึ้น
การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแกนหลักของงาน CRM
Customer Distribution Channel กระจายข้อมูลลูกค้าผ่านทุกช่องทางการติดต่อ
การระบุข้อมูลลูกค้ารายบุคคลผ่านทุกสื่อหรือทุกช่องทางการติดต่อ (Cross-Media and Cross-Channel) จะต้องเข้าถึงข้อมูลของลูกค้ารายนั้นได้เช่นเดียวกันทุกจุด
ข้อมูลลูกค้าจะถูกรวบรวมไว้ในคลังข้อมูลของลูกค้า (Customer Data Warehouse)
CRM Technology ประเภทของเทคโนโลยี
Database Technology เทคโนโลยีฐานข้อมูล
เป้าหมาย>เพื่อนำมาใช้เชื่อมโยงกับฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database
เทคโนโลยีปฏิสัมพันธ์ (Interactive Technology)
เป็นจุดเริ่มแรกของการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
เป้าหมายของเทคโนโลยีปฏิสัมพันธ์>นำมาใช้เป็นตัวช่วย สามารถรักษา กระชับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้ตลอดเวลา
Customization Technology เทคโนโลยีเพื่อพัฒนาข้อเสนอเฉพาะราย
เป้าหมาย>กำไรโดยตรงของกิจการในระยะยาว
บทบาทหน้าที่>ทำหน้าที่แปรผลลัพธ์จากข้อมูลลูกค้าให้อยู่ในรูปแบบของข้อเสนอเฉพาะลูกค้าในแต่ละรายที่เป็นรูปธรรม
Why Technology
กิจการจำเป็นต้องประเมินว่าการปรับเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยี CRM ทั้ง 3 ประเภทนั้น คุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่ เมื่อเทียบกับประโยชน์ในการรักษา กระชับ และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
Call Center
บทบาทที่สำคัญ
เป็นเครื่องมือสำคัญในการได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้า
ช่วยในการขายต่อเนื่อง และขายต่อยอด(ผลประกอบการ)
เพื่อให้บริการลูกค้าในฐานะด่านหน้าในการปฏิสัมพันธ์กับกิจการ
เพื่อติดต่อให้ข้อมูลลูกค้าหรือแก้ปัญหาให้ลูกค้า
เปรียบเสมือนหน้าด่านของการให้บริการไม่ว่าเทคโนโลยีจะล้ำสมัยเพียงใด กิจการจะต้องสร้างประสบการณ์การติดต่อที่น่าประทับใจ