Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Chapter 3 องค์ประกอบ CRM ที่1: ฐานข้อมูลลูกค้า - Coggle Diagram
Chapter 3 องค์ประกอบ CRM ที่1: ฐานข้อมูลลูกค้า
Why CRM?
การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว
ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น กิจการจึงต้องตอบสนอง
ลูกค้าที่อยู่กับกิจการนานๆ เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า
ทำให้สามารถจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน
การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนที่สูงขึ้น
ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ทำให้สามารถเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
วัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM
เพื่อให้ได้มาซึ่งการเก็บข้อมูล(Data) พฤติกรรม(Behaviors) และความต้องการ(Needs) ของลูกค้า
เพื่อวิเคราะห์ (Analysis) ข้อมูลลูกค้า
เพื่อให้บริการลูกค้าเป็นรายบุคคล (Individual)
เพื่อบรรลุเป้าหมาย เปลี่ยนจากผู้บริโภคสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป (Long-term Customer)
องค์ประกอบของกระบวนการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า 4 องค์ประกอบ
Electronic (การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม)
Action (การกำหนดโปรแกรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์)
Data Base (การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า)
Retention (การเก็บรักษาลูกค้า)
Customer Profile ประกอบด้วย
Customer Contacts การติดต่อของลูกค้า
Descriptive Information ข้อมูลรายละเอียดอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเพื่อประโยชน์ในการจัดกลุ่มและวิเคราะห์ เช่น รายได้ การศึกษา อาชีพ เป็นต้น
Transaction ประวัติและรายละเอียดการซื้อ (What When Who How)
Response to Marketing stimuli ข้อมูลแสดงผลการตอบสนองของลูกค้าต่อเครื่องมือทางการตลาดที่ใช้ติดต่อ
CRM Programing
ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าในระดับใด ธุรกิจ ต้องศึกษาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก่อน
โดยศึกษาได้จาก ลักษณะทางประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์
ความหมายของกฎ 80:20 ของ Pareto(The Pareto Principle หรือ 80/20 Rule)
สิ่งที่สำคัญจะมีเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ของสิ่งที่ไม่สำคัญอีก 80 เปอร์เซ็นต์
การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า
Customer Profile สร้างรายละเอียดลูกค้า + Analyst, Identify, and Select วิเคราะห์ แยกแยะ จัดแบ่งและเลืกกลุ่มลูกค้า = Customer Value โดยแบ่งตามคุณค่าของลูกค้าหรือความสามารถที่กลุ่มลูกค้าจะ สร้างกำไรในระยะยาว
ประเด็นหลัก 3 ด้านที่ใช้ในการพัฒนาฐานข้อมูลลูกค้า
Type of Data and Data Collection Method ประเภทของข้อมูลลูกค้าและวิธีการรวบรวม
ข้อมูลที่ต้องให้ความสำคัญ 4 ประเภทได้แก่
Purchasing Power ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อ/การใช้
สะท้อนทัศนคติ อุปนิสัยและความชอบของลูกค้า
ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อการใช้ จำแนกโดยพิจารณาตามมิติสำคัญของพฤติกรรม ดังนี้
Dimension of Time มิติด้านเวลา
Dimension of Goods & Services มิติด้านสินค้าและบริการ
Dimension of Value มิติด้านมูลค่า
Contact Info. ประวัติของผู้บริโภค
เป็นข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นและเร่งด่วนต้องรวบรวมจากลูกค้าทุกรายทันทีที่มีโอกาส
ต้องปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันทุกครั้งที่มีโอกาส
วิธีการได้มาซึ่งข้อมูลเพื่อการติดต่อลูกค้า เช่น
การกรอกข้อมูลในใบสมัคร
ใบรับประกันสินค้าหรือบริการ
คูปองชิงโชค และสะสมแต้ม
Complaining and Suggestion การร้องเรียนและการแนะนำ
จะต้องเก็บ รวบรวมเป็นประวัติการติดต่อที่สำคัญของลูกค้าแต่ละราย เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์ร้องเรียนซ้ำในเรื่องเดิม
ทำให้สามารถพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคในเชิงลึกมากขึ้น
Marketing Respond การตอบสนองทางการตลาดต่อสินค้า/บริการ
ตอบสนองมากขึ้น>ความสัมพันธ์ที่แนบแน่นมากขึ้น
Data Mining เหมืองข้อมูล
หมายถึง กลไกและกระบวนการเรียกใช้ และเฟ้นหารูปแบบความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลประเภทต่างๆ ที่ได้รวบรวมไว้ เพื่อนำมาใช้เป็นกรอบในการพัฒนาข้อเสนอที่มีความเฉพาะตัว และตรงกับใจของลูกค้าเป็นรายบุคคล
กระบวนการการทำเหมืองข้อมูล
Database Completed, Updated Be Accurate and Linked + Marketing Tools Marketing Activities = Customer Decision
นำข้อมูลที่ดี มาใช้คู่กับเครื่องมือทางการตลาด = ทำให้สร้างกิจกรรมทางการตลาดที่เหมาะสมกับ Target Customer
หลักการสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการสร้างฐานข้อมูล คือ
Collecting Data>Data Cooperation>Analyzing Info.= Marketing Strategy For Individual Customer
เก็บข้อมูล>นำข้อมูลมาเชื่อมโยงกัน>นำข้อมูลมาวิเคราะห์ แยกแยะ จัดการ = กลยุทธ์การตลาดในการให้บริการลูกค้าแบบตรงใจเป็นรายบุคคล ตอบสนองรายบุคคลได้ง่ายขึ้น
Qualification of Database คุณสมบัติของฐานข้อมูล
ฐานข้อมูลลูกค้าที่ดีและมีประโยชน์ ควรมีคุณสมบัติพื้นฐาน 4 ประการ
Completed ถูกต้อง
Updated เป็นปัจจุบัน
Be Accurate ครบถ้วน
Linked เชื่อมโยงกันได้