Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
GESTIÓ DE TRUCADES SORTINTS - Coggle Diagram
GESTIÓ DE TRUCADES SORTINTS
Perfils de persona usuària a qui poden anar dirigides les agendes
Hi ha una varietat de persones:
Persones grans.
Persnes amb discapacitat.
Persones amb malaltia crònica.
Etc.
El tipus d'agenda s'estableix d'acord amb les característiques i necessitat que presentin.
És duen a terme per agents socials especialitzats, són els encarregats de valorar cada cas i quin tipus de d'agenda necessita l'usuari.
La realització d'agendes
Es tasca de l'operador o operadora. La podem distingir en tres fases:
L'organització de la jornada de feina.
L'emissió de les trucades.
L'elaboració dels informes.
La programació d'agendes es fa a través del programa de gestió on queden registrades totes les actuacions que es realitzen:
Trucades.
Cancel·lació.
Campanyes informatives.
Ajornaments.
Etc.
Ajornament o cancel·lació.
Resolució d'una avaria
Ampliació de la suspensió de la persona usuària
Visita domiciliària de seguiment de personal
Adaptació a les circumstàncies de la persona usuària
Absència no comunicada
Una agenda és endarrerida o ajornada quan no s'ha realitzat en el termini establert.
Una agenda es cancel·lada quan es substitueix per un altra.
Encara que poden ser diverses i varien segons el tipus d'agenda:
Organització de la jornada de feina
Executarà diàriament les agendes programades, haurà de combinar-les amb la recepció i la gestió de les trucades entrants. No és poden preveure amb antelació aixó fa que sigui més dificil planificar.
És importat l'organització de la jornada de feina ja que es podrà atendre les trucades possibles diàries.
El supervisor organitza la jornada de feina i les tasques de cada operador, ha de accedir a l'aplicació per veure la llista d'agendes que han estat assignades al seu torn.
Difultats en la realització d'agendes
Absències domiciliàries no comunicades
No es pot localitzar al usuari perque no esta al seu domicili i no ho ha comunicat. L'agenda es donarà per realitzada, s'actualitzarà la situació de la persona a suspensió temporal i es programaran agendes d'acord a la seva situació.
Problemes en la comunicació
De vegades hi ha problemes en la comunicació a causa d'un deteriorament sensorial (sordesa), una mala qualitat del so (poca cobertura) o una font de soroll pròxima (radio, televisor).
En el primer obstacle (deteriorament sensorial) el personal tècnic haurà de valorar la idoneïtat d'aquestes agendes per a aquest usuaris.
Per als altres casos, el personal tècnic especialista repararà els equips o assessorarà a la persona perquè pugui utilitzar de manera correcta el sistema.
Persones usuàries no localitzables
Pot passar que no s'aconsegueixi localitzar la persona, si després d'uns quants intents la situació perdura, es trucarà al personal de contacte per saver que passa amb la persona i actuar segons la seva situació.
Deteriorament cognitiu de la persona usuària
El problema de comunicació es pot veure afecta per el deteriorament que afecta la persona, ja que amb l'edat pot sorgir canvis sobtats en l'àrea cognitiva, provocats per l'envelliment i les malalties que comporta:
Demències.
Fases inicials d'Alzheimer.
Etc.
El persona especialitzat tindrà que valorar sobre la idoneïtat de la realització d'agendes o si considera oportú a procedir a la baixa del servei.
Saturació de l'activitat del centre d'atenció
És valora l'activitat diària obsevant el volum de trucades ateses, tant les entrants com les sortints, i la seva gestió. Les trucades entrants poden suposar una demora en la realització de les agendes programades. Per evitar aquest inconvenient hi ha una franga anomenada "hores vall", aquesta consisteix en planificar i programar un màxim nombre d'agendes per a que quedi distribuïda.
Fallada en el funcionament de l'equip
A l'hora de fer una comprovació del sistema pot ser a deixat de funciona per algun motiu.
S'avisarà al personal tècnic i generarà una agenda de comprovació de la solució de l'avaria i procedirà a la cancel·lació de l'agenda.
Protocol d'una agenda
Les pautes d'atenció són semblants a les de les trucades entrants:
Salutació, l'operador a de saludar a la persona segons el horari. (Bon dia, bona tarda, bona nit)
Identificació de la persona que origina la trucada i l'entitat prestadora del servei de teleassistència.
Informació del motiu de la trucada. Si es tracta d'un seguiment programat i es fa a la mateixa hora i en un horari aproxima, la persona estarà pendent de rebre la trucada i de seguida sabrà el motiu de la trucada. En canvi si no són rutinàries, s'haurà d'informar l'objectiu d'aquesta.
Execució de la part específica de l'agenda. S'exposa el contingut de l'agenda. (Recordatori de la medicació, informació de la campanya)
Pregunta. És pregunta si vol alguna cosa més apart del motiu per la qual cosa s'ha trucat.
Comiat. Es desitja que passi un bon matí/tarda/nit, segons l'horari.