Capítulo 14. Diseño y Gestión de servicios

Naturaleza de los servicios

Nuevas realidades de los servicios

Excelencia en el marketing de servicios

Administración de la calidad de servicio

Administración de servicios de apoyo a productos

Presente en todas las industrias

Categorías

Características distintivas

Relación cambiante basada en

Tecnología y entrega

Expectativas del cliente

Mejores prácticas

Diferenciación

Tipos de marketing

Necesidades del cliente

Estrategia de servicio post venta

Híbrido

Bien puro tangible

Bien tangible con servicios adicionales

Servicio principal con bienes y servicios secundarios

Servicio puro

Caducidad

Variabilidad

Intangibilidad

Inseparabilidad

Satisfacción de empleados y clientes

Aumento en el poder de decisión de los clientes

Coproducción con el cliente

Identificar las diferencias entre

La percepción de la dirección y la calidad del servicio

Las expectativas del cliente y la percepción de la dirección

Las especificaciones de calidad y la entrega del servicio

La entrega del servicio y las comunicaciones al exterior

El servicio percibido y el servicio esperado

Identificar

Evolución del servicio a clientes

El imperativo del servicio al cliente

Servicio primario

Servicios secundarios

Compromiso de la alta dirección

Concepto estratégico

Altos estándares

Niveles de rentabilidad

Sistemas de control

Satisfacción de quejas de clientes

Externo

Interno

Interactivo

Zona de tolerancia

Expectativa

Diseño de experiencia

Percepción de valor

Basada en

Expectativa de satisfacción

Experiencias anteriores

Lo que están dispuestos a pagar

Satisfacer

Preocupaciones específicas de clientes con respecto a un producto

Factores determinantes

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Elementos tangibles

Confiabilidad y frecuencia de fallas

Periodos de inactividad y formalidad del servicio

Costos adicionales