Capítulo 14. Diseño y Gestión de servicios
Naturaleza de los servicios
Nuevas realidades de los servicios
Excelencia en el marketing de servicios
Administración de la calidad de servicio
Administración de servicios de apoyo a productos
Presente en todas las industrias
Categorías
Características distintivas
Relación cambiante basada en
Tecnología y entrega
Expectativas del cliente
Mejores prácticas
Diferenciación
Tipos de marketing
Necesidades del cliente
Estrategia de servicio post venta
Híbrido
Bien puro tangible
Bien tangible con servicios adicionales
Servicio principal con bienes y servicios secundarios
Servicio puro
Caducidad
Variabilidad
Intangibilidad
Inseparabilidad
Satisfacción de empleados y clientes
Aumento en el poder de decisión de los clientes
Coproducción con el cliente
Identificar las diferencias entre
La percepción de la dirección y la calidad del servicio
Las expectativas del cliente y la percepción de la dirección
Las especificaciones de calidad y la entrega del servicio
La entrega del servicio y las comunicaciones al exterior
El servicio percibido y el servicio esperado
Identificar
Evolución del servicio a clientes
El imperativo del servicio al cliente
Servicio primario
Servicios secundarios
Compromiso de la alta dirección
Concepto estratégico
Altos estándares
Niveles de rentabilidad
Sistemas de control
Satisfacción de quejas de clientes
Externo
Interno
Interactivo
Zona de tolerancia
Expectativa
Diseño de experiencia
Percepción de valor
Basada en
Expectativa de satisfacción
Experiencias anteriores
Lo que están dispuestos a pagar
Satisfacer
Preocupaciones específicas de clientes con respecto a un producto
Factores determinantes
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Elementos tangibles
Confiabilidad y frecuencia de fallas
Periodos de inactividad y formalidad del servicio
Costos adicionales