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CAPITULO 5 "PERMÍTAME PRESENTARLE A... SU CLIENTE - Coggle Diagram
CAPITULO 5 "PERMÍTAME PRESENTARLE A... SU CLIENTE
Las empresas que operan con altos índices de crecimiento
Es importante conocer los deseos y necesidades de clientes o consumidores
Antes de vender algún producto o servicio
Si el cliente no conoce el servicio o producto
Simplemente está adivinando
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Se mantienen en contacto con sus mercados
Invierten el dinero necesario para lograrlo
El buen servicio solo tiene relación con lo que el cliente piensa que es
Poco directivos comprenden en realidad lo que es un buen servicio
Quizá pocos de ellos se mantienen cerca de sus empleados
Es importante comprender lo deficiente e inconsistente que es el servicio que ofrece
Empresas de servicios
Debe comprender que los
distribuidores
CONSTITUYEN UN REFLEJO DE SUS EMPRESAS
franquisias
Concesionarios
Empresas industriales
La percepción de los clientes es la realidad
Lownstein piensa que una de las paredes de toda oficina debería colocarse un letrero que diga:
"
LA PERCEPCIÓN ES LA REALIDAD CUANDO DEBE SER JUZGADA POR OTROS
"
Muchas empresas del sector servicios no se dan cuenta de que su negocio es el servicio
SEGUNDO PASO
Identificar todos los segmentos de mercado
Conocer las necesidades y deseos de todos los clientes
TERCER PASO
Establecer un sistema que permita escuchar a los clientes
ROLES DE COMPUTADORAS
Son cada día más eficaces
Gracias a la computadoras
Se puede realizar una red para toda empresa
Con ello el intercambio de datos será más rápido y preciso
Mejor respuesta a las necesidades de los clientes
SONDEOS INFORMALES
Formato Básico
Consiste en:
Reuniones mensuales o semanales
Grupos directivos medios
Se realiza un análisis
Sobre las reacciones de los clientes
Sondeo entre los empleados
Organización externa
Realiza un sondeo
Solo empleados de la empresa
OBTENCIÓN DE RESPUESTAS SINCERAS
Sondeos Formales
Por medio de sesiones de grupo
Sondeos entre los clientes cada
60
DÍAS
90
Quien dirige las reuniones hace las preguntas y estimula las respuestas
LOS NÚMEROS 800
Utilización de líneas de cobro revertido automático
Facilitar a los clientes el contacto de la empresa
Las líneas de cobro revertido que se instalan
Facilitan
PREGUNTAS
QUEJAS DE LOS CLIENTES
COMENTARIOS
Sesiones de grupos eficaces
La encuesta son una manera efectiva
Para saber lo que el cliente desea
El equipo está compuesto de 8 a 12 participantes
Las leyes del servicio al cliente
Ley de la primera impresión
Si usted proyecta
Expresiones verbales
Persona poca amistosa
Menos
Ventas
COMPRAS
Descenso
Hostilidad
Ley de la cosecha
CORTESÍA
RESPETO
LEALTAD
PROSPERIDAD
SERVICIO RÁPIDO
AMISTAD
Ley de la termodinámica
Todo lo que se abandona así mismo
SE DETERIORA
LEYES
Gobiernan
Afecta
Servicio al cliente
PARA EL SERVICIO EL CILENTE
Utilizan la línea 800
Roya Bank of Canada
Objetivo principal
Llamadas de agradecimiento a los clientes
Stephen Higgins
El sistema se encarga de descubrir las necesidades de los clientes
Director de servicios de Marketing
LEYES DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE PODEMOS USAR A NUESTRO FAVOR
Segundo
Servicio rápidido
Cosrtesía
Abundantes cosechas (ley de la cosecha)