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Triangulo del marketing de servicios
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Triangulo del marketing de servicios
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El triángulo de Servicios; un esquema inigualable en el Marketing
un esquema que permite integrar 3 elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente
Como funciona el triangulo del marketing de servicios?
- Las interrelaciones, de la organización hacía los clientes, donde desarrolla el marketing externo, aquí se formulan las promesas, “precios bajos siempre”, “ servicio en 24 horas”, “máximo 15 minutos sino la pizza es gratis”.
Marketing Externo
es cualquier comunicación con el cliente, o potencial cliente, la cual ocurre antes de iniciar el servicio de entrega
Objetivos:
Crear conciencia
Crear o configurar expectativas de precios
Crear o configurar expectativas de nivel de servicio
Informar al cliente de cualquier prerrequisito necesario
- los proveedores del servicio hacia el cliente, el marketing interactivo, donde la promesa de servicio se cumple, el momento por el cual el cliente evaluará a la organización
Ocurre cuando los empleados y los clientes interactúan.
Es en esta parte donde las promesas se mantienen o se rompen.
Cada interacción significativa entre un empleado y un cliente es conocida como un encuentro de servicio.
El marketing interactivo establece satisfacción de corto plazo y largo plazo
- marketing interno, el de la organización con el proveedor de servicio, este último puede ser el contact center, la fuerza de ventas, la cajera en un banco, el técnico del taller u otros que tienen contacto con el cliente para ejecutar la promesa de venta
Marketing interno
Los empleados son clientes internos
Satisfaciendo a los empleados ellos querrán servir mejor a los clientes
Componentes clave
Motivando a los empleados
Enseñando técnicas en satisfacción al cliente
Comunicando las metas de la compañía regularmente
Cambio de gerencia
Entrenando o capacitar al personal en como usar los servicios de la compañía.
Ofreciendo un buen pago y condiciones de trabajo adecuadas
Formas de emplear el triangulo del marketing de servicios
Evaluación estratégica general
¿Cómo está funcionando la organización del servicio en los tres lados del triángulo?
¿En dónde están las debilidades?
¿Cuáles son las fortalezas?
Implantación específica para los servicios
¿Qué se está promoviendo y por quién?
¿Cómo va a entregarse y por quién?
¿Los sistemas de apoyo están funcionando de manera adecuada para la entrega del servicio que se promete?
Conclusión
El triangulo del servicio del marketing es un modelo estratégico de marketing.
El triangulo del servicio del marketing provee una manera visual de entender la importancia de la gente en un negocio de servicios.
El modelo es basado en los hechos que todos los negocios de servicios son sobre “promesas”