Conferencia de Freddy Aguilar: Service desk
Problemas cuando no se implementa un IT Service Desk
Mala experiencia de usuario
Tiempo largo de resolución
Costos altos
No hay un solo punto de contacto
Falta de control
Beneficios de un IT Service Desk
Un solo punto de contacto establecido
Reducción del tiempo de resolución
Costos reducidos
Economía en escala
Mejor experiencia de usuario
IT service management Solution
Segundo Nivel de Soporte
primer Nivel de Soporte (Service desk Agents)
Tercer Nivel de Soporte
Canales de soporte
Actividades comunes del Service Desk
Mantener al usuario final informado sobre el progreso que está haciendo
marcar tickets para ser candidato a la gestión de problemas
Registrar y rastrear la solicitud de soporte
Mantener los sistemas de gestión de la base de conocimientos modificados
Hacer una evaluación inicial, intentar resolver, asignar tickets al grupo de trabajo de resolución apropiado
Proyectos especiales
Recibir todos los tiquetes de soporte
Canales de soporte del Service Desk
Correo electrónico
Chat bots
Chat en linea
Bases de conocimiento
Portales
Llamadas telefónicas
Herramientas de auto-servicio
Information security en los Service Desk
Protección de los datos
Los agentes de la Service Desk deben saber cómo identificar y manejar incidentes de seguridad de la información / violación de datos
Seguridad de información
Manejar los proceso de incidentes de seguridad de la información, plan de respuesta de seguridad de la información
Debe existir un acuerdo confidencial de los agentes de la Service Desk
Asegúrese de que exista un procedimiento para restablecer las contraseñas solicitadas por teléfono
Los agentes de la mesa de servicio deben estar capacitados en ataques comunes
Desafíos
Comunicación entre grupos de trabajo
Calidad de los datos de las entradas
Adquirir, capacitar y retener trabajadores tecnológicos
Delegar soporte de servicio a la mesa de servicio
Falta de herramientas útiles de autoservicio
Calidad de los datos de la base de conocimientos
Alejandro Rodriguez San Lee