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Atención y Servicio al Cliente, Producto de calidad Cumplir lo ofrecido …
Atención y Servicio al Cliente
Presentado por:
Jeisson Cárdenas Garavito, Duvan Garavito, Mayra Ibáñez, Laura Romero, Michelle Vergara.
¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente?
Ellos hacen que generemos un mejor rendimiento y/o beneficios.
: :silhouettes: Un cliente satisfecho hace que
Comunica a otras personas sus experiencias positivas dando como resultado a que la empresa, tenga mayor publicidad que genera el cliente satisfecho por medio de sus conocidos y/o de sus familiares.
Elijan sus productos o servicios. Por tanto, genera que la empresa tenga una mayor participación en el mercado.
Vuelve a comprar, por esto; La empresa contaría con mayores beneficios y su lealtad y mayores posibilidades y compras a futuro
SATISFACCION DEL CLIENTE
Según la ISO 9001
1.
Satisfacción del cliente, por resultado de comparar las expectativas previas por el cliente, dados por los productos y/o servicios.
2.
Procesos e imagen de la empresa, por el valor percibido al finalizar las relaciones comerciales dadas en la empresa.
3.
La importancia de conocer la opinión de los clientes para así establecer posteriormente, una mejoría en la organización.
Principios de la Gestión de Calidad
Orientación al cliente
Meta - Satisfacción ACSI Nivel de satisfacción conformada por 3 elementos.
Rendimiento a través de la entrega de valor, resultado que el cliente percibe del producto adquirido
Se hace desde el punto de vista del cliente no de la empresa
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
Influenciado por las opiniones de las otras personas
Depende el estado de ánimo del cliente
Expectativas - Esperanzas
Promesas de los beneficios que brinda la empresa
Opiniones de personas reconocidas, familiares o amigos
Experiencias de compras anteriores
Promesas de los competidores
Niveles de Fatisfacción
Insatisfacción
Cambia inmediata mente de organización
Satisfacción
Genera lealtad hasta que encuentre un mejor servicio
Complacencia
Genera lealtad y confianza
Producto de calidad
Cumplir lo ofrecido
Brindar buen servicio al cliente
Atención personalizada
Rápida atención
Resolver problemas
Servicios extras
Productos de calidad
FORMAS DE SATISFACER AL CLIENTE
