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EL ARMA SECRETA
TECNICAS, ESTRATEGIAS Y VERDADERA CULTURA DE SERVICIO AL…
EL ARMA SECRETA
TECNICAS, ESTRATEGIAS Y VERDADERA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
La capacidad de una organizacion para producir beneficios se deriva de la impresion que dejan los empleados en sus clientes.
Dominio del mercado
El Servicio es tan reconocido y apreciado por los clientes, que justifica incremento de rentabilidad.
Un buen servicio y programa de informacion al cliente, reestablece la marca, confianza, e intencion de volver a la misma empresa.
Deming dijo una vez: Si usted administra una empresa, basandose sòlo en numeros; tengalo por seguro esa empresa irà al fracaso.
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El servicio que ofrece una empresa a la clientela no es un gasto, mas bien, es una inversion muy rentable.
No se trata de invertir millones en publicidad, sino en invertir en capacitar empleados y fidelizar clientes. El éxito viene por sí solo.
Luego de la capacitacion y motivacion a los empleados, su compromiso debe ser reforzado constantemente.
EL MAGICO ARMA SECRETA, EL SERVICIO
Southwest Airlines
Su ventaja competitiva es el trato e interes hacia su personal, pese a estrar sindicalizado.
Le interesa mantener costos bajos, y contrata solo a la cantidad necesaria de empleados. De este modo tiene un mayor indice de rentabilidad.
Es la mas cotizada aerolinea en atencion al cliente, y la mejor empresa donde trabajr en el mundo.
El expresidente de la compañia dijo: Trata bien a los empleados, como tratas a tus clientes, es como una cadena de servicio.
Los principios y estrategias de Southwest se basan en:
La calidad de servicio.
Uso de tecnologia.
Valorar a sus empleados.
Utiliza precios bajos y mejor servicio.
Cotizado lugar para trabajar.
Atrae personal con altos desempeños.
El reconocimiento esta por encima del dinero.
El mercado valora a un lider en servicio.
Usa eficientemente sus activos, aviones y gas.
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La ventaja competitiva
La calidad de servicio es la ventaja para que una organizacion logre estar delante de sus competidores.
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La confianza y amistad, sentimiento que fidelizan a un cliente.
Pocos clientes abandonan la empresa por irse a la competencia, a menos que ella ofrezca mejor atención, precio y veloz atención.
Los clientes satisfechos compran mas y a menudo, se debe consolidar la satisfacción y lealtad del cliente, incluso se reduciría la inversión de marketing.