Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Resumen de ideas poderosas, Realizado por: Fernanda Arce Vega,…
Resumen de ideas poderosas
Algo para el camino
Habilidades blandas son más importantes
Restaurar el servicio lo más pronto posible
Comunicación entre distintos grupos de trabajo
Los usuarios deben estar al tanto del progreso de sus solicitudes
Disminuir tiempos de resolución
Base de conocimiento para que los colaboradores sepan como atender casos correctamente
Service Desk
Primer punto de contacto entre
Usuarios (negocio)
TI
Objetivo principal
Restaurar servicio normal lo más pronto posible con el menor impacto
Necesidades de TI
Problemas comunes
No hay un solo punto de contacto
Experiencia de usuario final
Tiempo de resolución
Tiempo en recurrir
Alto costo
Falta de control
Beneficios
Establecer un único punto de contacto
Mejorar la experiencia de usuario final
Reducir tiempo de resolución
Gestión de problemas
Reducir costos
Economías de escala
Actividades comunes
Recibir la solicitudes por canales autorizados
Hacer una evaluación inicial
Registro y seguimiento de solicitudes
Progreso que se está realizando
Marcar solicitudes
Mantener una base de conocimiento
Proyectos especiales
Responsabilidades, habilidades blandas y técnicas
Sentido de urgencia
Empatía
Comunicación
Pasión
Resolver problemas
Servicio a usuarios
Liderazgo
Visión
Pensamiento estratega
Orientado a procesos
Trabajo en equipo
Objetivo del proceso de gestión de incidentes
Restaurar el servicio lo más pronto posible
Minimizar el impacto en el negocio
Gestión de incidentes
Clasificar y registrar
Soporte inicial
Asignar
Investigar
Resolver / cerrar
Proceso de gestión de incidentes de emergencia
Un equipo dedicado a manejarlos
Restaurar el servicio lo más pronto posible
Mantener actualizados a los usuarios sobre el avance
Emergencias deben ser reportadas vía teléfono
No todos los servicios aceptan solicitudes de emergencia
Canales de soporte
Llamadas telefónicas
Portal
Chat
Email
Chatbot
Herramientas de autoservicio
Base de conocimiento
Contener cómo hacerlo
Bien organizada
Datos de alta calidad
Usar plantillas
Soporte remoto
Chat integrado
Niveles de autorizaciones
Controles
Soluciones
ServiceNow
BMC
Cherwell Software
Otras
Requerimientos de protección de datos para mesa de servicio
Confidencialidad por parte de agentes de servicio
Seguridad de información
Protección de datos
Agentes deben saber identificar información
Escenarios
Entrenar a agentes a ataques comunes
Procedimientos establecidos
KPI recomendados
Tiempo promedio de respuesta
Resolución de primera llamada
Tiempo de resolución
Retos
Falta de herramientas útiles de autoservicio
Adquisición, entrenamiento de colaboradores
Comunicación entre grupos de trabajo
Calidad de datos
Delegar servicio de soporte
Calidad de base de conocimiento
Realizado por:
Fernanda Arce Vega
Referencias
Aguilar, F. (2021)
Conferencia sobre Service Desk.
[Sesión de conferencia]