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CX / UX - Coggle Diagram

- - - - Zufriedene K. -> Loyale K. -> Botschafter
      - Wettbewerbsfähigkeit
    - - Stellen
        
        Chief Digital Officer
        
        Chief Customer Office
        
        Customer Satisfaction Manager
        
        Touchpoint Manger
        
        Customer Experience Manager
        
        Customer Journey Expert
    - - Aufmerksamkeit
      - Akquisition
      - Bindung
      - Erhalt und Wiedergewinnung
  - - - Awareness (Inspiration)
      - Favorability (Favorisierung)
      - Consideration (Wunsch)
      - Intent to Purchase (Anstoss)
      - (Conversion)
      - (6. Erfahrung, 7. Empfehlung)
    - - Ziel: Conversion-Rate erhöhen
      - Aufgabe: Erkenntnisse stetig zurückwirkend nutzen
      - Die 5 I (KEIM IDENTITY)
        
        Influenced
        
        Informiert
        
        Interagierend
        
        Inspizierend
        
        Influencing
      - Definition:
        Jeder Berührungspunkt zwischen Kunde und Anbieter
      - Moments of Truth
      - Erlebnismodule (sensorisch, affektiv, kognitiv,verhaltensbezogen,sozial)
    - - Definition: schematische Darstellung eines prototypischen Kaufentscheidungsprozesses
      - Auch Erlebniskette genannt
      - Vorgehen: 5 bis 6 Schritte Plan
      - Personas & Szenarien
- - - - Effektivität
      - Effizienz
      - Zufriedenheit
      - Heuristiken nach Nielsen
  - - - Usability
    - - Menschenzentrierte Gestaltung
      - Design Prozess
        
        Iterativ
        
        Zyklen
        
        Vorher: Entscheidung und Planung
        
        Analyse des Nutzungskontextes
        
        Entwicklung von Nutzungsanforderungen
        
        Prototypisches Design
        
        Prüfung der Entwicklung
        
        Nacher: Implementierung
        
        6 Grundsätze
      - User-Centered-Design