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Unidad 2_Servicio al cliente - Coggle Diagram
Unidad 2_Servicio al cliente
Comunicación:
Es la forma más amplia de dar y recibir información, no solo por el habla sino que también se expresan sentimientos, emociones e ideas.
Tipo
Verbal
es aquella que se establece mediante el dialogo, el cual es importante para establecer un vínculo de confianza y fidelidad con los clientes.
De forma clara, sencilla, asertiva y descriptiva
No verbal
es aquella que representa por medio de la escritura, gestos o signos corporales.
Ambas comunicaciones deben de ser claras y precisas ya que tienen como objetivo brindar información por medio de un mensaje.
Barreras
Son todos los elementos que dificultan la comprensión de los mensajes.
Del lado del emisor:
Perturbaciones, ruidos, actitud, términos repetitivos o innecesarios, falta de empatía y feedback.
Del lado del receptor:
Dejarse llevar por la apariencia del emisor
(efecto halo)
, instinto a evaluar, es tenido en cuenta lo que proyecta el comunicador.
Del entorno:
Pueden interferir el desde el clima hasta las relaciones interpersonales.
DFOA es el sistema que debemos tener en cuenta para el proceso de comunicación ya marca las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas a la hora de la interacción personal-cliente.
Big data
Cantidad de datos de gran volumen y complejidad que no puede ser tratado por es software convenconal, son macro datos o datos masivos
Características:
Volumen, velocidad y variedad
Mapreduce:
transforma los datos brutos en datos intermedios, para dar el resultado final por medio de la agrupación de valores.
Obtiene datos estructurados, no estructurados y semi estructurados
Inteligencia artificial
Es la inteligencia llevada a cabo por maquinas
Analizar datos y a mayor velocidad
Formular predicciones
Implementa la lógica mediante algoritmo predictivos y prescriptivos
Se implementa
Gobiernos y empresas
Marketing y ventas (gustos y necesidades)
Política (impacto en la opinión pública)
Ciencias y salud (desde decodificación de ADN)
CRM
Son las siglas de:
"Customer Relationship Management" (Gestión de la Relación con el Cliente)
Está centrada en el cliente mediante es una estrategia, proceso, una herramienta y una tecnología.
¿Qué es?
Es una de las plataformas tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas.
Recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a su equipo utilizando información personal del cliente, historial de compras y preferencias.
Importancia
Acelera y simplifica el proceso de venta
Cambio en los métodos manuales y obsoletos por tecnología más eficiente.
Mayor control de los gestores sobre la performance de ventas
