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RCDD: CHAP6: apprécier la performance et la qualité du service client -…
RCDD: CHAP6: apprécier la performance et la qualité du service client
indicateurs quantitatifs
productivité
nb d'appels/heure
temps d'attente des clients
nb d'appels sortants
performance commerciale
nb de ventes réalisées/nb de RDV obtenus
nb de ventes additionnelles et complémentaires
nb de réachat
taux de transformation
coût de l'appel
indicateurs qualitatifs
temps d'attente
taux de décroché
taux de résolutionn FCR
taux de satisfaction
satisfaction client
outils
questionnaire de satisfaction
enquêtes ponctuelles
enquête de satisfaction: à chaud ou à froid
indicateurs de satisfaction client
CSAT
CES
NPS
tableau de bord