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Apprécier la performance et la qualité du service client. - Coggle Diagram
Apprécier la performance et la qualité du service client.
Les indicateurs d’activité pour mesurer la productivité
Le temps d’attente
Le nombre d’appels sortants / heure
Nombre d'entretiens / heure
Durée moyenne de traitement d'un appel (DMT)
Le nombre d’appels traités / heure
Les indicateurs de résultats pour évaluer la performance commerciale
Nombre de ré-achat (réabonnement (Fidélisation)
Taux de transformation (Nbre de ventes/ Nbre d'appels)
Le nombre de ventes additionnelles
Coût par appel
Nombre de ventes réalisées / Nombre de RDV décrochés
Évaluer l’équipe sur la qualité de la relation client grâce aux indicateurs qualitatifs
Les indicateurs qualitatifs complètent les indicateurs quantitatifs car ils permettent d’évaluer le ressenti du client et d’augmenter sa satisfaction.
Taux de résolution au premier contact
Taux de satisfaction
Taux de décroché
Temps d’attente
Taux d'abandon d'appel
Taux de transfert d'appels/contacts au superviseur
Délai moyen avant décroché
Les moyens pour évaluer la satisfaction client
L'évaluation de la satisfaction client
La satisfaction client évalue la capacité des téléacteurs à répondre aux attentes des clients.
Les outils d’évaluation de la satisfaction client
Envoyer automatiquement par le service client (Par mail, SMS)
Des enquêtes ponctuelles, à la suite d’un premier appel par exemple, un tchat ou suite à un bilan
Les questionnaires de satisfaction
Les types d'enquêtes de satisfaction
« À froid » : Elle évalue la satisfaction client un certain temps après l’appel ou l’achat
Ex: Six mois après l'achat, le CRC travaillant avec l'opticien enverra un court questionnaire pour donner au client le temps d'utiliser le produit
« À chaud » : Les enquêtes évalue la satisfaction client juste après l’appel au service client ou l’achat d’un produit et/ou service
Ex: Certains CRC facturent des frais aux clients volontaires pour télécharger des applications sur leurs téléphones et recevoir des alertes pour répondre aux enquêtes (5 à 10 euros)
Les indicateurs de satisfaction client
CES (Customer Effort Score)
Il permet d'évaluer le degré d'effort déployé par le client lors de sa mise en relation avec le service client.
"Quel niveau d'éffort avez-vous déployé pour que votre demande soit traitée ?"
NPS (Net Promoter Score)
Indicateur qui permet de suivre et mesurer la satisfaction du client dans le temps grâce à la question. Les réponses se répartissent sur une échelle de 0 à 10 (0 correspondant « pas du tout » et 10 « absolument ».)
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise / notre marque / notre service / notre produit / notre enseigne à un ami / collègue / proches ?"
CSAT (Customer satisfaction score)
Permet d'évaluer le niveau de satisfaction d'un client grâce à la question.
"Etes-vous satisfait de X ?"
Le NPS n'est pas exprimé en pourcentage mais en nombre absolu, compris entre -100 et +100.
NPS = % promoteurs (9-10) - % détracteurs (0-6)
Détracteur
Ces clients déçus ou frustrés risquent de partager leur insatisfaction en raison de multiples modes de communication (réseau sociaux premièrement). En termes d'image, cela peut avoir un impact très négatif sur l'entreprise. Une fois ces clients identifiés, ils doivent devenir des plans d'actions et des objets de surveillance ciblés avant d'être détruits.
Promoteur
Les clients les plus fidèles et les plus enthousiastes peuvent devenir de véritables ambassadeurs de la marque pour les clients environnants. L'entrée délibérée dans cette catégorie a un score de 9/10 pour s'assurer que les clients sont de véritables défenseurs des produits et / ou services de marque. Ces groupes de clients sont des valeurs très importantes pour la marque, ils doivent donc être bien pris en charge
La représentation graphique
Afin de faciliter l'analyse des indicateurs, ils peuvent être représentés graphiquement sous différentes formes en fonction de leurs usages.
Secteurs
Courbes
Barres
Jauge
Histogramme
Évaluer la performance à l'aide d'un tableau de bord
Principe et intérêt des tableaux de bord
C’est un document synthétique présentant des indicateurs qui font l’objet d’une comparaison entre les résultats obtenus et les objectifs fixées au départ. Il permet de mesurer les écarts significatifs entre les valeurs souhaitées (les objectifs) et les valeurs obtenues (les résultats). Il sert à évaluer et à un suivre les performances commerciales