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Apprécier la performance et la qualité du service client - Coggle Diagram
Apprécier la performance et la qualité du service client
Comment évaluer la performance et la qualité de la performance ?
A) Evaluer l'équipe sur l'activité grâce aux indicateurs quantitative
Les indicateurs d'activité pour mesurer la productivité :
Nbs d'appels traités par heure , le temps d'attentes et le nbs d'appels sortant par heure...
Les indicateurs de résultats pour mesurer la performance commercial
: Nbs de ventes realisées / Nbs de RDV obtenues , Nbs de ventes additionnelle , Nbs de réachat ( réabonnements), le taux de transformation , le cout de l'appels
B)Evaluer l'équipe sur la qualité relation client grâce aux indicateurs qualitative .
Evaluer le ressenti du client et augmenter sa satisfaction :
Temps d'attentes , Taux de décroché , Taux de résolution au premier contacte , Taux de Satisfaction
Comment évaluer la satisfaction client ?
A) Les outils d'évaluation de la satisfaction client .
Les questionnaire de satisfaction
, envoyé automatiquement par le service client par E-mail, SMS...)
Les enquêtes ponctuelles
à la suite du 1 er appel
B) Les enquêtes de satisfaction à Chaud / Froid
A Chaud :
Les enquêtes évaluent la satisfaction client
juste après
l'appel au service client ou a l'achat d' B/S
A Froid :
elles évaluent la satisfaction client ,
un certain temps après
l'appels ou l'achat
C) Les indicateurs de satisfaction client
CSAT
( Customer Satisfaction Score)
CES
( Customer Effort Score)
NPS
( Net Promotor Score )
Tableau de bord , est un document présentant des indicateurs qui font l'objet d'une comparaison entre les résultats obtenues et les objectifs fixés au départ .