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PERMITEME PRESENTARLE A SU CLIENTE - Coggle Diagram
PERMITEME PRESENTARLE A SU CLIENTE
dice el informe de una investigación sobre asuntos del consumidor de American Association (AMA) : :
Clientes insatisfechos se cambian a otro prooveedor sin expresar queja alguna
Premisas
Lo importante para cualquier negocio es lo que el cliente piensa sobre el asunto
Nunca asuma lo que el cliente desea
El buen servicio solo tiene relación con lo que el cliente piensa que es
Jack G. Lownstein
El servicio esta en los ojos del observador
Para usted, la percepción de los clientes es la realidad
Determinar con presicion, desde el punto de vista de los clientes, en que área de negocios esta su empresa
Identificar todos los segmentos del mercado "es decir todos los grupos de clientes"
Establecer un sistema que permita escuchar a los clientes
La forma de saber lo que los clientes desean es preguntarles
Instrumentos para la investigación
Sondeos informales
Consiste en reuniones mensuales o semanales de grupos de directivos medios en las que se hace un análisis de las mas recientes reacciones de los clientes
Se utiliza los hallazgos de estas reuniones como una guía de las acciones que se deben realizar para mejorara o ampliar el servicio
Sondeos formales
Los grupos deben estar formados por clientes y por empleados de todas las áreas operativas
El metodo basico son las sesiones de grupo, quien dirige las reuniones hace las preguntas y estimula las respuestas
Sondeo entre los empleados
La razón es obtener respuestas mas sinceras
Seciones de grupo eficaces
Son efectivas para tener una idea de lo que el cliente desea y debe llevarse a cabo periódicamente
Es preciso dar incentivos para generar la participación
Ls numeros 800
Lineas de cobro revertido automático con el fin de facilitar a los clientes el contacto con la empresa
Llamadas de agradecimiento a los clientes
Los representantes del sistema llaman a los clientes y les dicen "Gracias por ser nuestro cliente. valoramos a sus asuntos y deseamos saber si ha tenido algún problema"
Cuestionarios por correo y por teléfono
Consiste en enviar cuestionarios por correo o realizar llamadas para medir el nivel de satisfacción del cliente
Los sondeos influyen en la compensación que reciben los empleados
Renex, se dedica a le elaboración de productos para interconectar computadoras, utilizan sondeos por correo y teléfono para obtener la evaluación
En los cuestionarios utilizan una escala de 1 a 10 para evaluar la cortesía
Tarjetas para la obtención de comentarios de los clientes
Tarjeta con formato de postal o muy parecido que se debe depositar en una caja, es un metodo para enviar dichas tarjetas de manera anónima al director ejecutivo
Las leyes del servicio al cliente
Estas leyes son tan invariables y constantes como las leyes de la gravedad o de la aerodinámica
La ley de la primera impresión
Ley de la Cosecha
La segunda ley de la termodinámica
Programa de seguimiento de las ventas perdidas
Seguimiento a los clientes y/o ventas en prospecto que no llegan a realizare
Revision de las cuentas clave
"desglose analitico"
Se analizan aspectos como problemas, necesidades especiales futuras, actividades de la competencial, etc.
Asi que esto desean los clientes?
Es un verdadero atajo que les ahorrara tiempo y dinero
Para esto se realiza un sondeo para determinar lo que desean sus clientes
Mas servicio
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Elementos tangibles
Empatia
Ya conoce lo que piensan sus clientes. Y ahora que?
Una vez conocida las necesidades y expectativas de los clientes deeberan convertirse en actividades especificas y procedimientos que añadan valor a los productos y servicios básicos y consoliden la lealtad de los clientes