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La gestion de la relation client, ces objectifs répondent à 5 étapes, les…
La gestion de la relation client
I/ Suivre ses clients et collecter des informations
Les informations nécessaires au suivi
SIM (système information mercatique)
stock
avant, pendant et après
analyse
recueil
des informations collectées strictement encadrés
les règles :
RGPD
encadrement des modalité de collecte de donnés
CNIL
Conseiller
Informé
II/ Exploiter l'information clients
Les enjeux de la GRC
prolonger la relation
interagir régulièrement
accroitre les performances commerciales et financières
créer des attitudes positives
Mettre en oeuvre la démarche de GRC
mise en oeuvre par Salesforce
segmenter les clients selon les critères
personnaliser sa relation
collecter des informations
échanger sur l'offre ou entretenir la relation
évaluer la satisfaction et performance
III/ Les enjeux du marketing après vente
retenir le client
optimiser l'image de marque
développer les achats
ces actions mettent en place une lettre de remerciement respectant une structure
salutation en nommant le client
remerciement et évoquer une relation futur
proposer un avantage commercial
conclure avec une formule de politesse ni trop formel ni trop familière
IV/ Améliorer le marketing après vente
Le SAV
assistance domicile
réparation
installation
application des garanties aux contrats
livraison
La digitalisation du marketing après vente
réseaux sociaux
nouvelle technologie
e-commerce
Gestion des réclamations
efficacité
productivité
rapidité
ces objectifs répondent à 5 étapes
garantir une accueil par une personne compétente
favoriser l'expression de la satisfaction
prendre en considération l'insatisfaction
mesurer le niveau de satisfaction
apporté une réponse satisfaisante
les services gratuits et innovants qu'ils proposent
une assistance virtuelle de conversation (chatbot) qui permet l'interaction 24/24 pour un client aillant besoin d'information
plateforme de soutien et entraide entre consommateur via le réseau sociale d'une entreprise
des tutos vidéos