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ACCUEIL
Accueil téléphonique
Se présenter dès la première seconde. Entreprise X, identité de l'opérateur (prénom uniquement ou prénom, puis nom), bonjour, comment puis-je vous aider ?", par exemple.
Ecoute active, empathie, prise en considération et vocabulaire adéquat seront de mise (voir plus bas).
Transférer l'appel à une personne tierce,
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vocabulaire adéquat, élocution, ton et débit adaptés, sourire,
parler de façon positive
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Accueil physique
Le hall, ou plus généralement l’entrée, de l’entreprise devra être accueillant et faire ressentir le caractère de cette dernière
Tout doit montrer au client que l’on s’occupe de lui et qu’on lui prête l’attention qu’il mérite. Image irréprochable, disponibilité, politesse et respect sont donc de mise ! A aucun moment le client ne doit se sentir de trop. Aux oubliettes les conversations personnelles et autres règlements de compte ! On ne lave pas plus son linge sale en public dans la vie professionnelle que dans la vie privée.
Elément crucial de la stratégie d’entreprise, il véhicule l’image, la marque de l’entité. Les personnes présentes à l’accueil seront les premiers interlocuteurs pour un nouveau visiteur.
Reformulation, clarté et précision sont de mise pour un traitement rapide, mais surtout efficace de l'appel
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