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LA GESTION DES RELATIONS DIFFICILES - Coggle Diagram
LA GESTION DES RELATIONS DIFFICILES
LE BAVARD
Retiens la secrétaire alors que le motif de sa venue est traitée
Eviter d'encourager la conversation
reformuler ce qui a été dit
rester ferme
LE MÉCONTENT
Il a une difficulté, veut être entendu
Le mécontentement n'est pas réellement exprimé
utiliser des questions fermées et ouvertes
donne à l'interlocuteur le plaisir de décider, de s'affirmer
Le mécontentement s'exprime de façon courtoise
L'interlocuteur garde son calme mais attend une réponse précise à son problème
Le réflexe d'analyse
passe par le questionnement
permet de préciser le message de l'interlocuteur
permet de calmer les émotions
permet de faire comprendre qu'on prend en compte sa demande
La synchronisation
le débit de la voix
la hauteur de la voix
le volume
le rythme
l'accent
les gestes
le vocabulaire
Ne pas utiliser de mots négatifs
permet un échange constructif et positif
concentrer l'attention sur les solutions
LE MÉCONTENT AGRESSIF
Répondre à un besoin: l'écouter, le regarder, prendre des notes
lui donner satisfaction
reformuler les propos
poser des questions
exposer la solution
conclure avec le sourire
LES ANGOISSES
Dédramatiser la situation
apporter un soutien moral au patient
réconforter par le geste