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服務品質構面, 服務品質項目, 服務品質計畫 - Coggle Diagram
服務品質構面
可靠性
客戶端遇到問題時，能提供協助
公司本身具有一定程度的可靠性
對於客戶端承諾的項目，都能及時完成
貨況追蹤透明化，即時掌握
正確且完善地紀錄相關業務
保證性
在執行工作時客戶能感到安心
員工有禮貌和良好的服務態度
提供服務的員工是值得信賴的
員工有足夠的專業知識，做到更好的服務品質
關懷性
公司把客戶的利益列為優先考量
員工會付出對於個別客戶的關心
公司提供的服務時間能盡量符合客戶的需求
公司對於客戶端有一定的關懷
反應性
員工可以迅速服務並達到客戶的要求
若服務過程有突發狀況，亦能迅速且冷靜的完成工作
員工不預設立場，願意主動協助客戶端
客戶端有狀況時，員工樂意提供協助
有形性
員工有整潔的服裝及端正的儀容
有指導標示的運務員工作守則
有完善的車輛設備
設備有明顯的曝光度
服務品質項目
設備
軟體
行車監控錄影系統(DVR)
車輛衛星定位系統(GPS)
品質、環安衛管理系統
客訴平台(電話、文字)
年度客戶滿意度調查(線上評價系統)
貨況追蹤回報系統
硬體
ISO-TANK
油罐桶
粉槽桶
貨櫃板架
散裝平板
安全性
性價比
常態液壓檢驗
妥善率
氣密測試
汰換率
子車雷達
定期檢驗
保養維修
平均車齡
斗車
車頭
保養維修
平均車齡
汰換率
平均車齡
妥善率
性價比
安全性
人員
制度
內外部稽核
績效評估
升遷管道
員工保障
互動
客戶
同事
雇主
服裝
一致性
清新感
整齊度
訓練
員工意見回饋
年度訓練計畫
交流討論
職安衛人員證照
服務態度
品牌
企業形象
專業知識
服務速度
服務內容
服務態度
服務創新
服務精神
企業社會責任
運輸品質
貨物運送狀況透明化追蹤
託運服務的便利性、完整性
運送的時效性、配合性
貨物的安全性、正確性
服務品質計畫