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Encadrer et animer une équipe de téléacteurs - Coggle Diagram

- - - - Elle doit être attractive clair et précise : Elle doit comporter la présentation de l’entreprise, une description du post, le profil du candidat recherché, une description des conditions de travail et des avantages, puis la procédure à suivre pour candidater.
    - - L’entreprise peut recruter en interne ou en externe ou par des candidatures spontanées ou par cooptation (piston) ou en faisant appel à un cabinet de recrutement
        
        NB: L'entreprise peut publier sur son site, sur des sites d'annonces d'emplois (Apec, Monster etc.) ou bien sur des réseaux spécialisés comme Linkedln, Viadeo ou Wizbee.
    - - La fiche de post décrit les caractéristiques du poste, les missions ainsi la responsabilité du poste.
        Le profil de post décrit les compétences professionnelles puis les compétences relationnelles que le candidat doit avoir.
- - - - Rendre les équipement ergonomiques
        
        Des sièges réglables, du clavier, du postes de travail, mais aussi de l'écran (écran orientable en hauteur et latéralement, lumière antireflet etc.), ainsi que des logiciels (taille de police, choix des couleurs). L'utilisation des casques adaptés, une formation à l'utilisation des postes téléphoniques et au réglage du volume sonore peuvent également prévenir le risque de pathologies auditives
      - Écoutez et enregistrer les appels
        
        Les dispositifs d'écoute et d'enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail peuvent être installés à partir des logiciels de phoning de façon à ce que le manager puisse suivre et conseiller les membre de son équipe.
      - Aménager le lieu de travail
        
        Pour limiter le niveau sonore, les postes de travail peuvent être séparés par des cloisons acoustiques. Il est également souhaitable de prendre en charge l'installation de plusieurs îlots isolés avec un espacement suffisant entre les différents postes de travail
      - Mesurer le niveau de satisfaction des salariés
        
        Pour pouvoir réduire le turn-over, améliorer la qualité de services et les performance des téléconseillers
- - - - Plusieurs indicateurs sont programmés par le logiciel de phoning et permettent ainsi de suivre l'activité des téléconseillers (horaires, temps de communication, traitement des appels atteinte des objectifs etc.) Le manageur peut aussi visualiser l'efficacité mais aussi les difficultés des téléconseillers
        
        Taux d'occupation des téléopérateurs
        
        Taux de salariés en contact avec le public
        
        Conformité à l'horaire
        
        Taux de transfert vers le selfcare
        
        Adhésion à l'horaire
  - - - Ajuster la charge de travail et la taille de l'équipe
        
        Ex: Mesure de l'occupation des agents dans les groupes de travail
      - Gagner en efficacité
        
        Ex: Distribution des appels limitant le temps d'attente, visualisation du nombre d'appels en attente dans chaque file d'attente
      - Repérer les téléacteurs en difficulté
- - - - Car ils peuvent être quantitatifs (nombre d'appels traités, la durée moyenne de communication). Ils peuvent être aussi qualitatifs (échange courtois, satisfaction de l'interlocuteur)
    - - Des entretiens, y compris des reunions doivent être organisés (entretiens individuelles, réunions collectives, briefing) afin de mettre en lumière les problèmes à résoudre, faire remonter les informations, faire des points réguliers sur leur travail, partager les expériences etc.
    - - Elle doit être intéressante et lié aux niveaux de formation et de compétence, Elle doit être composé d'une partie fixe et d'une partie variable (selon le résultat), mais il doit également être complété par des bonus et des cadeaux personnels et/ou collectifs.