Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Marketing de Serviços - Coggle Diagram
Marketing de Serviços
Qualidade
-
Modelo de lacunas ou desconfirmação: Conhecimento, padrões, entrega, comunicação interna, percepções, interpretações e serviço
Tangíveis, confiabilidade, presteza, empatia e segurança
-
Cliente
-
Potenciais, conhecidos, amigos e parceiros
-
Estratégias: Vínculos financeiros, sociais, customização e estruturais
Recuperação do serviço
-
-
Reclamação imediata, indireta ou formal
-
Serviço
Intangíveis, heterogêneos, ciclo de vida
Objetivo: facilitar e otimizar o tempo dos clientes e potenciais, envolvendo-os no processo de criação e oferecendo valor
Inovação, desenvolvimento flexível, mapa do serviço
Relacionamento
Vantagens para os clientes: confiança, sociais e tratamentos especiais
Para as empresas: econômicos, marketing boca a boca, gestão de RH
-
Colaboradores
Comprometimento, conhecimento e empatia
Qualidade do serviço, ponto de contato com o cliente
-
Componentes do Marketing
Produto, preço, praça e promoção
Pessoas, evidências físicas e processos (fluxo de atividades)
-