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Charla sobre Service Desk - Coggle Diagram
Charla sobre Service Desk
Definición:
Objetivo principal: Restablecer el servicio tan pronto como sea posible con el menor impacto.
Primer punto de contacto entre usarios de negocios y TI
Es una carrera en sí. Se puede participar en service desk
Detrás de un ticket hay un usuario y detrás de un usuario hay un cliente.
Errores comunes de no implementar services desk
Tiempo de resolución alargado por no tener ruta
Altos costos
Problemas de experiencia de usuario final
Pérdidas de tiempo en resolver el mismo problema
No hay unico punto de contacto
Ausencia de control
Ausencia de pertenencia
Cómo se ve un service desk
IT
Tienen niveles de soporte:
Primer nivel de soporte:
Segundo nivel de soporte
gente que programa y ayuda al tercer nivel con eso
Tercer nivel de soporte
gente que programa, vendor
Canales de suporte
Procesos
Emergencias
recomienda que esté separado
Clasificada como tal
llevarla con los expertos
chat para registrar
Problemas
aunque no participa es importante que exista para identificar la recurrencia de problemas y etiquetarlos
sin ticket no hay soporte. Se analiza el ticket. Si son emergencia requiere un problem analysis. Sale como RFC y se mejora el cambio
Incidentes
Cambio
no es el dueño pero tiene referencia o relación directa
Negocio
Usuario no está haciendo el proceso correcto. Cuando no lo pueden resolver van a IT.
SLAs
KPIs definidos
Revisión mensual para ver si está en tiempo o no o si se cumplen expectativas o no
Tiempos máximos de resolución
Beneficios
Mejorar la experiencia de usuario y satisfacción
Reducir tiempo de resolución
Establecer un punto de contacto simple
Asegurar pertenencia ownership
Gestión de problemas
no identifica la causa raíz pero da entradas para el problem management
Reduce costos
Economía de escala
Seguridad y protección
Deben saber que es data protección y como manejarlo
Procesos de manejo de incidentes
Contratos de confidencialidad
Entrenados para los ataques de hacking
Deben existir proceso robusto para cambio de password
Desafíos
Retener a los agentes
Comunicación entre los grupos de trabajo
Automatización
Calidad de datos de los tickets
Delegar soporte de servicios a service desk
hay niveles de soporte que se adueñan de sus apliaciones
Calidad de la base de conocimientos
KPIs
Lo que no se mide no se administra
Tiempo real de resolución
Target resolution time: llamadas perdidas, objetivos
Tiempo promedio de respuesta a llamadas
Dashboards y reportes
Visualizar las tendencias de crecimiento
Cuántos incidentes se tienen
Tendencias
Actividades comunes
Recibir los tickets y registrarlos
Seleccionar el servicio indicado pertenece el ticket
Documentar el problema, si lo resolvió o no
Escalar al segundo nivel
Clasificar ticket como problemas
Base de conocimientos
Usar templates
Todo debe estar bien organizado
Datos estructurados
Herramientas de soporte deben cumplir con estándares de seguridad