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GESTIÓN DE CRISIS, López Lobato Monserrat Comunicación de Crisis,…
GESTIÓN DE CRISIS
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¿Qué es?
Coombs (2007)
Una crisis es la percepción de un acontecimiento imprevisible que amenaza las expectativas importantes de las partes interesadas y puede afectar gravemente al rendimiento de una organización y generar resultados negativos
Una crisis es un evento de baja probabilidad y alto impacto que amenaza la viabilidad de la organización y se caracteriza por la ambigüedad de la causa, el efecto y los medios de resolución, así como por la creencia de que las decisiones deben tomarse rápidamente. Una crisis puede devastar una organización.
Causas y consecuencias
Las causas y consecuencias de las crisis pueden parecer desconocidas en un inicio, pero son frecuentemente atribuidas a algún tipo de negligencia y los medios pueden ser un atacante en su búsqueda por un culpable. Muchas veces, múltiples factores pueden desencadenar una crisis.
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Etapas de las crisis
Marco de tres etapas
Es el más simple ya que contempla precrisis, crisis y postcrisis. La etapa de la crisis de gestión sostenía que las acciones de los líderes de las organizaciones, más una cultura que no da importancia a la preparación, pueden conducir a un clima en el que todo lo que se necesita es un evento que desencadene la crisis. Una vez que la crisis se encamina, la organización gestiona la crisis lo mejor que puede durante la fase de crisis operativa.
Marco de cuatro etapas
Myer
Ofrece un marco de cuatro pasos que empieza con la etapa de operaciones normal, pero preparada para hacer frente a un evento que nunca debe ocurrir. La segunda etapa, la respuesta de mergencia, involucra que las primeras horas desoupes de originarse la crisis. El proceso interior, tercera etapa, represnt auna fase intermedia mientras que se establecen procedimientos temporales hasta que se pueda reanudar el funcionamiento normal. La etapa final se enfoca en la transición a las operaciones normales.
Fink
Empieza con la fase podrómica. Esta etapa ocurre antes de la crisis en su totalidas y está repleto de señales de advertencia de que una crisis puede ser inminente. La etapa de la crisis aguda se evidencia por la aparición repentina del evento. La etapa de crisis crónica es menos dramática en apariencia, pero sigue siendo significativa, ya que la organización está tratando de limpiar los daños persistentes del episodio. La etapa final es la resolución, la empresa puede regresar a su estado antes de la crisis.
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Evaluación del panorama
Panorama interno
Se encuentra dentro de la organización, consiste en los empleados, así como la cultura organizacional. Es el lado humano de la compañía.
Panorama externo
El panorama externo reside fuera de la organización, consiste en los stakeholdes, quienes tienen interpes en la organización pero no forzosamente forman parte de ella.
Planeación estratégica
La fase de planeación estratégica se enfoca en prevenir las crisis posibles y en planear la mitigación de sus efectos cuando la prevención no es posible.
Se debe formar un equipo para el manejo de crisis. Una de las principales tareas del equipo es supervisar periódicamente las crisis potenciales. También formulan planes que establezcan directrices generales para gestionar una crisis.
Manejo de crisis
La etapa de gestión de la crisis aborda la fase aguda de la misma. Los esfuerzos en esta etapa se enfocan en contener la crisis y en resumir las operaciones tan rápido como sea posible.
Stakeholders primarios: dueños, empkeadors, clientes, comunidades locales y proveedores
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Crandall, W., Parnell, J. A., & Spillan, J. E. (2009). Crisis Management in the New Strategy Landscape (1.a ed.). Sage Pubns.